上學(xué)時(shí)的趕、幫、超活動在呼叫中心范圍內(nèi)仍有應(yīng)用余地。由于個(gè)人素質(zhì)、從業(yè)時(shí)間、工作經(jīng)歷的條件的不同，座席代表的工作表現(xiàn)往往差別較大。但由于座席代表崗位要求的技能較多，各種技能都好的座席代表并不多見，比如有的座席代表通話質(zhì)量很好，但打字速度不高；有的座席代表音質(zhì)較好，但處理問題的靈活度不夠等。而一個(gè)成熟的座席代表要求各方面技能都達(dá)標(biāo)甚至優(yōu)秀。為使大家共同進(jìn)步并互相取長補(bǔ)短，我們可在中心內(nèi)部為每位座席代表根據(jù)其缺點(diǎn)設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)，這樣可使座席代表有明確的前進(jìn)目標(biāo)，并在部門內(nèi)部形成一種互相學(xué)習(xí)共同進(jìn)步的良好學(xué)習(xí)氛圍。

　　沒有任何壓力，會使人失去斗志；壓力過大，又會束縛人的主動性。在呼叫中心的管理工作中，該增壓還是該減壓，就集體而言，取決于工作階段、當(dāng)前的工作狀況等；就座席代表個(gè)人而言，取決于個(gè)人的工作表現(xiàn)、性格等。壓力的增減，會極大的有益于我們的管理工作，也會推動呼叫中心的工作向著既定的方向前進(jìn)！

　　本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行有限公司客戶服務(wù)中心培訓(xùn)主管

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