Peter Zou 2006/06/27

　　常言道：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”；初入行的坐席們自然希望每堂課都由郭德剛式的人物主講�？墒�，娛樂性強并不能變外行為內(nèi)行；真開心的是收費的培訓師，傻開心的是被培訓的外行們，而痛心的則是埋單的企業(yè)經(jīng)理�！翱嗫诹妓帯币卜庆`丹妙藥；因為“苦”本身不能保證“良效”，更不應成為培訓標準，否則便為那種專買“甜味”假貨的“大師”們開了方便之門，害苦了我國稚嫩的培訓市場。

1、 呼叫中心的企業(yè)定位溝通（經(jīng)理、質檢、培訓師）

1. 開展企業(yè)運營背景與培訓原因分析，溝通，咨詢，以了解為先：


2. 行銷定位


3. 信息定位


4. 管理定位


5. 服務定位

2、 呼叫中心的IT技術應用（經(jīng)理、質檢、培訓師）

1. ACD、IVR、知識庫


2. BPM與BPR的流程管理分析


3. 顧客體驗模式—內(nèi)證外觀法的應用


4. 全方位顧客體驗系統(tǒng)

3、呼叫中心的管理工具應用（經(jīng)理、質檢、培訓師）

1. CRM的數(shù)據(jù)建設與開發(fā)


2. KPI的提煉與分析


3. ErlangB、ErlangC應用


4. WFM排班應用


5. 人力管理方法：招募，績效，激勵，領導，規(guī)劃，標桿，考核，獎懲

4、 培訓管理與方法（經(jīng)理、質檢、培訓師）

1. 服務工作與培訓結合


2. 培訓方案與效益評估


3. 短、中、長培訓計劃與考核


4. 培訓工作分工與責任劃分


5. 常用培訓方法：觀察，執(zhí)教，換位，標桿，自省，跟進，演練，理論

5、 質檢管理（經(jīng)理、質檢、培訓師、坐席）

1. 質檢體系的原因與要點


2. 質檢的中立與客觀


3. 質檢的方法與計分制度


4. 質檢的反饋與更新

6、 電話溝通服務技術：（坐席，培訓師）

1. 技術與服務結合運用


2. 坐席的工具資源與技巧


3. 腳本的紀律性與個性運用


4. 意志力與服務精神—正向思維


5. 自我充實與學習方法：卡耐基，曾國藩等學習方法介紹。

　　這套培訓計劃是從企業(yè)人力配置需要而定立的：它包括了企業(yè)自身定位，設備工具梳理，經(jīng)理人員培訓，培訓師資培訓，質檢人員培訓和坐席員培訓共六個方面。從企業(yè)角度講，培訓開銷要看回報率和性價比，自然要求培訓內(nèi)容與其人員配置一一對應，更要與其具體工具，現(xiàn)場資源，管理程序全部結合；企業(yè)會不會“點菜”也應從以上方面衡量。企業(yè)是培訓的顧客，培訓的差別服務價值正在于此。

　　縱觀我國企管培訓課程，不少是“以不變應萬變”，或新瓶裝舊酒，何嘗不是誤人子弟？面對這種培訓，企業(yè)買方更是極盡砍價殺碼之能事；對待培訓尤如對待大豆小麥等同質商品一般，以為可以公開拍賣呢。惡性循環(huán)，由此可見。

　　針對以上狀況，這套課程突出了“三字”要訣：一是“實”；以培訓師的“實力”與企業(yè)的“實情”結合，以討論方式互動，充分了解企業(yè)營運情況，進而理論分析，使培訓師有充分數(shù)據(jù)和實例進行有針對性培訓。培訓的具體內(nèi)容可根據(jù)時代發(fā)展而不斷更新，但“實”的原則不變。在培訓展開階段，這種了解至關重要；有了深入了解才有發(fā)言權，培訓師才能以之“取勢”，獲得信任，建立權威，使后面的課程勢如破竹地發(fā)展。按國外通例，這部份內(nèi)容占分段計價中的三分之一強。

　　二是“韻”字；“取勢”之后，必須以嚴密的邏輯將以上六個章節(jié)連貫一體，避免斷章取義，任意并入，嘩眾取寵，鉆牛角尖等等不良做法；同時，對每個內(nèi)容加以思辨式的講解，環(huán)環(huán)相扣，層層深入，深入淺出，縱橫反轉，力圖講解不斷升華，如此而成“韻”；有“韻”則有感染力。

　　三是“練”字；培訓內(nèi)容如不能被馬上實操便不是好內(nèi)容，理論必須由實踐證明才有資格收費。此方式在我國應特別被重視；因為非以此不能清除務虛頑疾，不能辨巫術之原形。培訓師必須當場開機演示，指導練習，分析數(shù)據(jù)，提煉腳本，并現(xiàn)場開展與安排“傳”“幫”“帶”等互動活動。特別要注意；證明培訓師所講理論的例子必須來自企業(yè)本身，而不是那種天方夜譚般的企業(yè)故事案例；它們謬誤太多，連自己都證明不了自己。最后，必須簽立后續(xù)咨詢合同，以保“練”的延續(xù)發(fā)展。

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