"客戶(hù)（Customers）"是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心。企業(yè)的管理者在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，首先要明確自己的客戶(hù)究竟是誰(shuí)。這意味著我們應(yīng)該注意兩個(gè)問(wèn)題：第一，不要遺漏某一類(lèi)客戶(hù)；第二，避免把客戶(hù)不加區(qū)分、"一視同仁"。

　　"客戶(hù)"這一概念在客戶(hù)關(guān)系管理中的真正含義，不僅是指一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶(hù)（End Users），還包含了任何與企業(yè)（或公司）有業(yè)務(wù)關(guān)系并給企業(yè)（或公司）帶來(lái)利潤(rùn)或效益的各方合作者。這里我們可以用兩種方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行大的分類(lèi)。

　　第一種，我們可以把企業(yè)的客戶(hù)分為內(nèi)部客戶(hù)（Internal Customers）和外部客戶(hù)（External Customers）兩大部分。內(nèi)部客戶(hù)所指的是指企業(yè)內(nèi)部的所有員工，無(wú)論是企業(yè)的管理人員還是一般工作人員，都互相視另一方為自己同一團(tuán)隊(duì)的合作者，都是自己的內(nèi)部客戶(hù)。對(duì)外部客戶(hù)，一般的企業(yè)管理者多半認(rèn)為是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶(hù)（End Users），而實(shí)際上，外部客戶(hù)還包括企業(yè)的服務(wù)商、OEM廠(chǎng)商、產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商、產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、代理商和零售商等等。

　　第二種，如果用一種新的視角，即從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程或者產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)看，企業(yè)的客戶(hù)還可分為"上游客戶(hù)"、"中游客戶(hù)"和"下游客戶(hù)"三個(gè)部分。

"上游客戶(hù)" 可以有下列類(lèi)型：

• 產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商（Suppliers）
• OEM廠(chǎng)商（Original Equipment Manufacturers）
• 為企業(yè)提供各類(lèi)服務(wù)的服務(wù)商（Services 如郵政、快遞、運(yùn)輸服務(wù)）等等

"中游客戶(hù)" 可以有下列類(lèi)型：

• 企業(yè)內(nèi)部的所有員工（Employees）
• 企業(yè)的股東（Shareholders）
• 支持企業(yè)的社團(tuán)或組織（Communities or Organizations）
• 宣傳企業(yè)的媒體或廣告商（Medium and Ad）等等

"下游客戶(hù)" 可以有下列類(lèi)型：

• 產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶(hù)（End Users）
• 產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商（Dealers）
• 產(chǎn)品分銷(xiāo)商（Distributors）
• 產(chǎn)品代理商（Agents）
• 產(chǎn)品零售商（Retailers）等等

　　無(wú)論哪一種劃分方法，上述各種類(lèi)型的客戶(hù)在一個(gè)企業(yè)里，可能全部存在也可能只存在其中的一部分，但企業(yè)的管理者在設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的時(shí)候，一定不要遺漏某一類(lèi)客戶(hù)。既要面向外部客戶(hù)，也要關(guān)注內(nèi)部客戶(hù)；既要針對(duì)"下游客戶(hù)"，也要兼顧"中游客戶(hù)"和"上游客戶(hù)"，因?yàn)檫@三類(lèi)客戶(hù)同樣都是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的合作者，這不僅合乎在合作共贏中謀求發(fā)展的時(shí)代潮流，也符合當(dāng)今建設(shè)和諧社會(huì)的主題。

　　需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)的是，即便是針對(duì)同一類(lèi)型的客戶(hù)，仍然要根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要用不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行"客戶(hù)細(xì)分"，以便把客戶(hù)按細(xì)分的類(lèi)型分別建立關(guān)系，進(jìn)而在實(shí)施客戶(hù)管理中"因人而異、對(duì)癥下藥"。關(guān)于這一方面的內(nèi)容，我們將在下一篇文章里詳細(xì)討論。

　　(作者：中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)室 高級(jí)顧問(wèn) Wdh@c800.com)

系列之二 CRM的價(jià)值基于客戶(hù)細(xì)分 王東虹

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯