從目前來看，客服中心面臨的主要問題是如何進行高效的運作以及由于客服中心業(yè)務(wù)量的變化所帶來的成本壓力。由于以前客服中心的建立是為企業(yè)客戶提供服務(wù)的，客服中心所產(chǎn)生的成本都由企業(yè)背負，它并不存在經(jīng)營上的問題，隨著競爭的加劇，客服中心也存在如何在現(xiàn)有條件下進行高效運作以及在業(yè)務(wù)變化時保持成本與效益平衡的問題。面臨這些問題，企業(yè)如何能夠規(guī)避風(fēng)險、降低成本、保證運作的高效呢，筆者提出的解決方案有這樣四方面：
第一，更好的技術(shù)手段
第二，更高的管理能力
第三，更專注核心業(yè)務(wù)
　　客服中心最初建立的時候，主要是為了響應(yīng)客戶、為客戶提供服務(wù)。隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴大，客戶數(shù)量越來越多，客服中心要更好地為客戶提供服務(wù)，更有效地對客戶的要求做出響應(yīng)，會有諸如數(shù)據(jù)清洗、客戶回訪等業(yè)務(wù)的需求，最初的設(shè)備和人員不能支撐起這些業(yè)務(wù)；另外，有些企業(yè)的業(yè)務(wù)會有周期性的變化，比如利用寒、暑假進行促銷等。這些都需要進行設(shè)備和人員上的擴容，但是擴容也存在很大的風(fēng)險。隨著企業(yè)經(jīng)營狀況發(fā)生改變，業(yè)務(wù)量可能不穩(wěn)定。對于那些業(yè)務(wù)有周期性變化的企業(yè)，當(dāng)其業(yè)務(wù)量下降時，客服中心的設(shè)備會出現(xiàn)閑置的現(xiàn)象，擴容的團隊也存在不穩(wěn)定的問題。針對這些問題，為了降低成本、規(guī)避擴容帶來的風(fēng)險，筆者建議：第一，針對非傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)以及對自身系統(tǒng)依附性不強的業(yè)務(wù)，可以采取業(yè)務(wù)外包的方式；第二，維持核心團隊的穩(wěn)定，在業(yè)務(wù)出現(xiàn)周期性變化時，不足的人員可以采用人力外包的方式進行補充。
第四，剩余資源的外包
　　客服中心為了進行良好的運作，規(guī)避擴容帶來的風(fēng)險，除了使用更好的技術(shù)手段、提高管理能力以外，在社會分工越來越細的今天，客服中心還可以利用外包商在人員、業(yè)務(wù)、技術(shù)等方面的優(yōu)勢，與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，把企業(yè)客服中心的成本降低，使企業(yè)更專心于主營業(yè)務(wù)的經(jīng)營與研究。從賽迪呼叫近期接洽的幾個項目看，業(yè)務(wù)外包和人力資源外包被越來越多的企業(yè)所采用。企業(yè)客服中心無論采取何種方式，成本和利潤是促使企業(yè)客服中心變革的主要因素。上述幾點只是粗略的淺談，筆者將在下面的文章中，針對所提幾點進行詳細的闡述。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯