CRM系統從相對偏重于日常操作的營銷戰(zhàn)役、線索管理向偏重于商業(yè)智能的客戶價值、滿意度、忠誠度管理方向的過渡，揭示了CRM的基本意義：通過一系列自動化手段，最終實現辨識、獲得、保持、增加/增值可獲利客戶。這也是操作型CRM與分析型CRM融合的一種趨勢。

　　分析型CRM往往要借助商業(yè)智能技術（包括數據倉庫/集市、數據挖掘、聯機在線分析等）。大型企業(yè)如銀行、電信等企業(yè)由于具備其他業(yè)務系統，如金融零售系統、電話計費系統，一般傾向于先建立分析型CRM。而中小型企業(yè)則要從資金預算、IT技術儲備等角度評估是否應立即上分析型CRM，還是在功能上做一些妥協，選擇有一定數據分析功能的運營型CRM。國內面向中小型企業(yè)的CRM軟件基本上是運營型CRM，雖然也具備一些數據分析功能，但都未完整采用商業(yè)智能技術。

廣州朗潤供稿 CTI論壇編輯