眾所周知呼叫中心做為企業(yè)與客戶溝通交流的基本手段，在西方發(fā)達國家已經十分普及。據相關部門統(tǒng)計，全球每年通過呼叫中心完成的貿易額已超過6500億美元。而在中國，呼叫中心起步較晚，從90年代中期到現(xiàn)在大約經歷了十年的發(fā)展時間。

　　十年中，呼叫中心的發(fā)展大致分為三個階段。

　　模式階段。即根據用戶的需求，從編寫方案開始，經過長時間而又重復的論證、評估、DEMO、反復修改直到正式開發(fā)、試運行、最后交工。

　　后來，呼叫中心業(yè)內有捷足先登者率先將部分功能進行了模塊化處理，以控件的形式提供給其他開發(fā)商，經過不斷完善，陸續(xù)形成了呼叫中心行業(yè)曾一度流行的開發(fā)"中間件"，呼叫中心開發(fā)進入了以"中間件"產品的應用推廣為標志的第二階段。

　　然而，"中間件"雖然曾在一定程度上減少了軟件開發(fā)者的重復勞動，但是也具有十分顯著的局限性：使用者必須是軟件開發(fā)人員，直接用戶無法使用，而且不同的硬件需要開發(fā)不同的接口，調試時間也與傳統(tǒng)的工程式開發(fā)模式相差無幾。它嚴重依賴軟件開發(fā)者甚至程序員本人，即缺乏通用性其價格又太高，這也是導致國內呼叫中心的應用遠沒有如發(fā)達國家那樣普及的根本原因。

　　近年來，國內業(yè)界人士一直在探索一種簡捷易用、價格合理的呼叫中心產品，能夠使呼叫中心的范圍更大更普及更貼近普通用戶。濟南點石軟件數年來一直致力于此領域的研究探索工作，經過全體技術人員的不懈努力潛心研究，真正解決了簡捷易用、成本低兩大難關，使呼叫中心真正實現(xiàn)了通用性、產品化。

　　點石軟件通用呼叫中心，把一切都變得如此簡單，使通用呼叫中心的普及階段提前到來。它采用三個無關性設計既：

　　程序員無關：無須修改源代碼，任何稍懂計算機的人員，只需對照說明書，按照流程圖進行設置選擇，即可完成與模塊對應流程的搭建。

　　數據庫無關：系統(tǒng)可以鏈接任意類型數據庫（如Access,SqlServer,Db2,Oracal等），用戶可以不懂sql語法（只需有數據庫表和字段的概念），只需要通過錄音，設置要求輸入的位數和選擇對應字段3個步驟就可以完成流程設計。

　　硬件無關：呼叫中心的硬件接口已經固化在程序的通用接口模塊之中，只需選擇硬件參數，使呼叫中心的設計開發(fā)像使用文字處理軟件處理一張報表一樣簡單。

　　此外，濟南點石軟件新近開發(fā)的"嵌入式"通用呼叫中心一體機，區(qū)別于以往的PC機+語音卡、座席卡的PC架構，將流程設計軟件包、IVR自動服務軟件包、座席管理軟件包、后臺管理軟件包、TTS語音合成軟件包與語音卡等硬件集成于一體，采用工業(yè)級配置，構成獨立一體的呼叫中心服務器。

　　其完備的自動應答和集團電話功能，完善的座席及后臺管理功能，用戶除可自行設計流程外，還實現(xiàn)"無紙"收發(fā)傳真，群發(fā)郵件、短信，給客戶留言，咨詢、回訪等功能。"嵌入式"通用呼叫中心一體機，基于LINUX平臺開發(fā)，選用成熟的電話語音卡，性能穩(wěn)定、可靠，內置的數十個經典流程，適合各個行業(yè)、各類用戶的廣泛使用。

點石軟件公司供稿 CTI論壇編輯