CRM 和 CEM 不同的地方在于 CRM 太著重應(yīng)用軟件，而CEM則是：

　　以客戶(hù)為中心。客戶(hù)會(huì)以每次的經(jīng)驗(yàn)來(lái)重新評(píng)估企業(yè)，從營(yíng)銷(xiāo)訊息到售后服務(wù)的互動(dòng)情形。企業(yè)應(yīng)該要避免讓一次不好的經(jīng)驗(yàn)毀了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，因此企業(yè)必須要主動(dòng)與客戶(hù)建立對(duì)話，提供資訊，并且不斷持續(xù)。

　　以流程為基礎(chǔ)。CEM項(xiàng)目將目前及未來(lái)的流程圖規(guī)劃完成，并且集中精力讓員工、伙伴及客戶(hù)改變其行為。單單實(shí)施新版銷(xiāo)售人力自動(dòng)化并不能提供價(jià)值--除非業(yè)務(wù)人員改變其行為，否則一切都等于白費(fèi)。CEM要成功，管理人員就必須全心著重于改變管理方式。

　　以里程碑為導(dǎo)向。CEM 的每個(gè)階段都會(huì)帶來(lái)特定業(yè)務(wù)沖擊 -- 沖擊時(shí)間可能少于 6 個(gè)月。成功的企業(yè)會(huì)一步步慢慢重新設(shè)計(jì)其客戶(hù)服務(wù)。成功的作法便能帶來(lái)不斷的商業(yè)價(jià)值。

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