眾所周知，對于企業(yè)而言傳統(tǒng)的獲得競爭優(yōu)勢的方法正在失效。例如，想通過提供更多的創(chuàng)新產(chǎn)品，更低的價格來獲得長期的競爭優(yōu)勢已經(jīng)是企業(yè)一廂情愿的事情了。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，使得企業(yè)對某種資源的獨占與保持差異化變得越來越難以實現(xiàn)了。企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物----呼叫中心應(yīng)運而生了，它成為企業(yè)打出服務(wù)這張王牌重要實現(xiàn)手段。

　　根據(jù)冰山理論，作為冰山水面下的部分，就是我們通常所說的"潛能"，從上到下的深度不同，則表示被挖掘和感知的難易程度不同。在水下越深，通常越不容易被挖掘和感知。而在水面上的表象部分，即人的知識、技能則易于被感知。

　　呼叫中心也是"素質(zhì)密集型"的一個組織，基于勝任特征的員工素質(zhì)研究可以幫助員工進行自我了解、自我設(shè)計與自我開發(fā)。每個人對自我并不是全部的了解，尤其是對自己素質(zhì)的潛能部分，更不是十分地了解。每個人都是通過他人對自己的評價或者自己與他人的比較來認(rèn)識自我的，而基于勝任特征的員工素質(zhì)研究則是通過一定的技術(shù)設(shè)計，使員工對自己的素質(zhì)認(rèn)識科學(xué)化與標(biāo)準(zhǔn)化，讓自己的潛能得到充分的展現(xiàn)，從而達到自我了解、自我設(shè)計、自我開發(fā)與發(fā)展的目的。在員工充分自我了解與開發(fā)的過程中，呼叫中心也可獲得不斷提升的服務(wù)水平與不斷降低的人員流失率，保持企業(yè)的競爭力和競爭優(yōu)勢。

　　素質(zhì)是創(chuàng)造呼叫中心核心競爭力的關(guān)鍵因素，是呼叫中心運營成功并持續(xù)發(fā)展的基石。那么呼中心各崗位人員的基于勝任特征的素質(zhì)應(yīng)是怎樣的呢？在呼叫中心的各項日常工作，如何以勝任特征開展相應(yīng)的招聘、培訓(xùn)、績效管理、薪酬以及職業(yè)生涯設(shè)計等工作呢？我們會在后續(xù)的文章中將網(wǎng)訊科技五年來在這一領(lǐng)域的研究成果與大家分享。

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