一、培訓(xùn)體系建設(shè)涉及到的要素

　　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對(duì)呼叫中心產(chǎn)品的培訓(xùn)提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿足和應(yīng)對(duì)各類客戶。如何針對(duì)這些情況，建立完善的講師團(tuán)隊(duì)來(lái)保證培訓(xùn)的順利實(shí)施，同時(shí)提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度呢？

　　講師團(tuán)隊(duì)的建立要從三個(gè)方面著手。第一個(gè)方面，內(nèi)部固定培訓(xùn)師。一般而言，在一個(gè)30人左右的呼叫中心，配備2名培訓(xùn)師。當(dāng)然配備的越多，分工越細(xì)越好，在考慮到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本的前提下，認(rèn)為配備2名培訓(xùn)師比較合適。第二個(gè)方面，企業(yè)內(nèi)部聘請(qǐng)的培訓(xùn)師。人數(shù)不限，主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家，為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。第三個(gè)方面，外部的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專業(yè)培訓(xùn)。由于大多數(shù)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)行業(yè)的情況有大量的總結(jié)，可以從一個(gè)高起點(diǎn)對(duì)員工提出要求，并促使員工的行為達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是可以為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)新的思想。

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