一、培訓體系建設涉及到的要素

　　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線產品提供服務，這就對呼叫中心產品的培訓提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質參差不齊，這就要求服務人員在服務的技能技巧上能夠滿足和應對各類客戶。如何針對這些情況，建立完善的講師團隊來保證培訓的順利實施，同時提升服務人員的素質，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度呢？

　　講師團隊的建立要從三個方面著手。第一個方面，內部固定培訓師。一般而言，在一個30人左右的呼叫中心，配備2名培訓師。當然配備的越多，分工越細越好，在考慮到呼叫中心的運營成本的前提下，認為配備2名培訓師比較合適。第二個方面，企業(yè)內部聘請的培訓師。人數(shù)不限，主要是企業(yè)內部的業(yè)務專家，為服務人員提供業(yè)務產品知識的培訓。第三個方面，外部的專業(yè)培訓機構。主要提供服務技能技巧、較高層次的專業(yè)培訓。由于大多數(shù)專業(yè)的培訓機構長期對企業(yè)進行培訓，對行業(yè)的情況有大量的總結，可以從一個高起點對員工提出要求，并促使員工的行為達到更高的標準。更重要的是可以為企業(yè)的運營帶來新的思想。

作者供稿 CTI論壇編輯