不是每個企業(yè)都能像蘋果那樣不斷有令人驚喜的創(chuàng)意產(chǎn)品出現(xiàn)。當(dāng)產(chǎn)品大眾化和同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的時候，服務(wù)質(zhì)量就開始成為企業(yè)競爭的一個重要砝碼。只有深入、細(xì)致地了解客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開發(fā)計劃和價格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。




　　是否有可能幾家大的廠商進行統(tǒng)一規(guī)范，成立行業(yè)協(xié)會進行規(guī)范呢？盧毅覺得目前的呼叫中心市場雖然有很大發(fā)展，但還不夠強大，不像日用品市場或家電市場那樣，已經(jīng)非常成熟和穩(wěn)固，可以有號召力的廠家出來影響市場，甚至規(guī)范市場；他認(rèn)為，目前的呼叫中心認(rèn)識仍需普及，在這種情況下，只能依靠最原始的市場淘汰方法，自然地茁壯幾個大廠商，在發(fā)展中自然地形成規(guī)范。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成熟之路仍然漫長。

　　好在從"以產(chǎn)品為中心"到"以客戶為中心"，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始接受呼叫中心。而一些政府部門也開始建設(shè)或考慮建設(shè)服務(wù)中心，簡化辦事流程，使公務(wù)更公開和透明，來更好的為人民服務(wù)，市長熱線和消費者投訴熱線都是呼叫中心應(yīng)用的典型。今年10月份，全國最大應(yīng)急聯(lián)動中心上海應(yīng)急聯(lián)動中心成立，市民只要撥打110電話，就可實現(xiàn)公安、交警和消防等多種報警功能，而相關(guān)部門處警能力也會大大提速。從社會和企業(yè)的需求看，呼叫中心的前景十分廣闊，只是還有待普及認(rèn)識。

HOLLYCRM公司供稿 《中國信息化》