2． 搭建團(tuán)隊(duì)

　　組織架構(gòu)設(shè)定之后，接下來(lái)的工作就是招聘篩選。招聘CSR的時(shí)候，應(yīng)先厘定職務(wù)說(shuō)明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識(shí)等等。在招聘CSR過(guò)程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測(cè)試，其目的是使得招聘者在無(wú)其它干擾因素的前提下，對(duì)應(yīng)聘者的聲音、語(yǔ)言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個(gè)初步考察。電話測(cè)試未通過(guò)者不需再進(jìn)行面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后進(jìn)行。

　　人員招到位了，正規(guī)的上崗培訓(xùn)不能缺少，這通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4－12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個(gè)部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的80％以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計(jì)劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會(huì)遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對(duì)知識(shí)庫(kù)（資料庫(kù)）的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項(xiàng)的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績(jī)，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。

　　值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對(duì)他們的激勵(lì)。常�？吹降囊粋�(gè)現(xiàn)象是籌備組人員因?yàn)橄嗵庉^長(zhǎng)時(shí)間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開(kāi)會(huì)，這會(huì)給新員工一種等級(jí)感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認(rèn)為是最底層，因此"被孤立"。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗(yàn)，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個(gè)時(shí)候作為管理者應(yīng)該認(rèn)真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工（CSR）分享，使得大家能共同努力解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。決策信息的分享是一種非常重要的激勵(lì)方式，是"以人為本"的重要體現(xiàn)。依照以上的工作方法，建立規(guī)范的團(tuán)隊(duì)建設(shè)流程，綜合使用各種激勵(lì)方式，相信您可以擁有一支團(tuán)結(jié)高效的客服隊(duì)伍。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯