在業(yè)務迅速增長、ARPU值下降、競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運營商正在推動CRM應用，試圖從根本上改變企業(yè)結構和管理客戶關系的方法。他們發(fā)現(xiàn)了“80％的利潤來自于20％的客戶”這一規(guī)律，因而樹立大客戶管理理念、加強大客戶營銷和服務、提高大客戶的忠誠度和滿意度，已成為電信運營商的戰(zhàn)略性任務之一。
但對電信企業(yè)來講，了解自己的大客戶是誰？如何預測出潛在的可以帶來巨大商機的客戶、如何隨時隨地準確地識別誰是真正的大客戶？如何為大客戶提供24小時的滿意周到的服務？在沒有推動CRM應用、建立一套健全而有效的大客戶管理系統(tǒng)的情況下，完成服務大客戶的任務是多么的困難！
由此，大客戶管理成為電信企業(yè)CRM應用的最佳切入點之一。對于電信運營商來講，掌握對大客戶信息的集成和分析結果，將顯著地提高其客戶忠誠度。這就要求在以呼叫中心為主要切入點的電信CRM中，逐漸引入數據倉庫、商業(yè)智能等CRM工具，為運營商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖，開展對客戶行為、業(yè)務情況、競爭情況等的分析，使運營商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤的客戶；同時幫助運營商為大客戶提供真正的個性化服務，有效地管理大客戶服務人員，從而提高服務質量，提高自身的盈利水平。
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