。。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念的確立對(duì)于整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項(xiàng)目中應(yīng)當(dāng)詳細(xì)規(guī)劃和實(shí)施的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在確立運(yùn)營(yíng)觀(guān)念的過(guò)程中，應(yīng)具備明確的文字說(shuō)明。所確立的運(yùn)營(yíng)管理理念或模式也應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)所制定的呼叫中心整體戰(zhàn)略目標(biāo)，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的要求。
。。在一個(gè)具代表性的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方針的指導(dǎo)下，客戶(hù)將通過(guò)電話(huà)與企業(yè)進(jìn)行及時(shí)的溝通和交易。在呼叫中心提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，所有與客戶(hù)電話(huà)呼叫相關(guān)的信息數(shù)據(jù)將被該呼叫中心迅速及有效地獲取。無(wú)論呼叫中心處理了多少的客戶(hù)來(lái)電，所有數(shù)據(jù)信息都將儲(chǔ)存下來(lái)。因此，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該確定一些相關(guān)事項(xiàng)，例如語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集是否穩(wěn)妥，數(shù)據(jù)收集的范圍如何等等。同時(shí)，還建議項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)將潛在解決方案一一描述出來(lái)，并在部分運(yùn)營(yíng)策略或方針難以實(shí)施的情況下實(shí)施這些備選方案。
。。呼叫中心運(yùn)營(yíng)方針總體概要及相關(guān)描述我們將列舉如下表所示：
。。在為呼叫中心選址這一問(wèn)題上，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要考慮的技術(shù)問(wèn)題如下：
。。呼叫中心工作負(fù)荷的平衡就需要將特定工作量高峰覆蓋在一個(gè)相對(duì)寬泛的時(shí)間段當(dāng)中，以緩和高峰帶來(lái)的壓力。這種措施能有效地提高呼叫中心整體的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)也許能夠降低對(duì)系統(tǒng)及人員管理上的很多要求。
。。在企業(yè)呼叫中心環(huán)境中，常常采用一系列的技術(shù)手段，其中包括：
· 在特定的日期里，根據(jù)客戶(hù)身份識(shí)別受理來(lái)電
· 向客戶(hù)提供語(yǔ)音或短信息，告知該服務(wù)將在非高峰時(shí)段回復(fù)
· 建議客戶(hù)在非高峰時(shí)段打來(lái)電話(huà)
· 設(shè)定較高的忙音率，強(qiáng)制客戶(hù)重復(fù)撥打
。。總之，服務(wù)工作量、績(jī)效、設(shè)備容量的計(jì)算等因素綜合起來(lái)非常復(fù)雜，但也十分關(guān)鍵。在企業(yè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施階段，以上方面應(yīng)詳細(xì)考慮和規(guī)劃，同時(shí)在每一個(gè)細(xì)部的實(shí)施方面都應(yīng)給予高度重視。
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