李寶民 2003/03/06

• 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素
  
  

。。呼叫中心管理者應(yīng)理解呼叫中心服務(wù)戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，與影響其顧客服務(wù)和交易的因素。

有效的來(lái)話處理和來(lái)話報(bào)告

1． 如何使用客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2． 在營(yíng)業(yè)收入銳減的情況下，如何計(jì)算損失的市場(chǎng)
。。- 立足損失的市場(chǎng)進(jìn)行客戶挽回

3． 從巨大的可用數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建真實(shí)反映運(yùn)營(yíng)情況的報(bào)表

4． 從眾多的來(lái)電者中尋找重要顧客
。。- 識(shí)別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務(wù)

5． 生成的管理報(bào)表能夠反映顧客來(lái)話處理情況

6． 避免進(jìn)入只進(jìn)行話務(wù)量統(tǒng)計(jì)的管理報(bào)表的誤區(qū)

本文由作者向CTI論壇提供

回到 李博士專欄