“你好，xxx服務中心，請問您需要什么幫助？
　　你好，我的筆記本電腦前面板上下分開了，另外固定光驅的那個鎖扣也壞了，你們能派個人來修一下嗎，我的電腦服務號是xxxxx。
　　您稍等，您的電腦還在保修期內，您的故障是前面板開裂嗎？
　　是的，原來是螺絲固定的，現在已經完全固定不住了？
　　好的，我們可以給您換一個面板和底座，對了您是說光驅鎖扣也壞了嗎？
　　對�。�？
　　抱歉，這個是屬于物理損壞，您應該付維修費。
　　底座不是免費的嗎？鎖扣是在面板上的��？
　　是免費，但是因為鎖扣壞了，按照公司規(guī)定要另外收費。
　　你們換回去的底座不也是報廢了嗎，為什么還要對上面壞了的鎖扣收費，這個規(guī)定不合理吧？
　　這個，我沒有辦法，公司就是這樣規(guī)定的，您需要我派單嗎，？
　　........???”

　　如果您是用戶，您該怎么辦呢？我反正不知道。這是一個很特殊的案例，可能公司以前沒有處理過類似的事情，但是應該有一定的處理流程給客戶一個合理的答復而不是一再強調公司規(guī)定，而這家公司沒有。知識管理能做什么呢？對這樣一個特殊案例做一下總結，作出一個合理的處理程序，以后遇到類似的問題就不至于讓客戶無所適從了，這樣積累下來，還有什么情況處理不了呢。不僅僅是這樣一些特殊情況，在呼叫中心和客戶進行互動交流的過程中，從客戶的反饋中，可以得到很多有益的信息，例如客戶的使用經驗，客戶的特殊需求，合作伙伴的反饋，等等，這些信息經過整理就能成為有價值的知識。因此，從更廣的角度來講，呼叫中心的知識管理不是局限在公司的范圍之內，還應該將客戶，合作伙伴，甚至競爭對手納入范疇，使呼叫中心成為一個交流的紐帶。把知識管理的范疇從一個部門擴大到整個企業(yè)，再從一個企業(yè)擴大到一個系統(tǒng)。

作者供稿 CTI論壇編輯