部分CRM廠商創(chuàng)造了“eCRM”的概念，即重點突出CRM的電子化和自動化特征。但在未來一段時間內，“eCRM”將會以新的面孔出現(xiàn)在市場上; 這不僅意味著能夠由內到外為企業(yè)提供自助服務的系統(tǒng)，可以自動地處理客戶的服務要求，實現(xiàn)“任務替代”；同時也意味著由外到內地帶來低成本優(yōu)勢，通過客戶自助服務提高響應速度和服務的有效性，從而會增進客戶的滿意程度，幫助企業(yè)提高獲利能力。

　　eCRM應當格外重視實時響應的能力。因為一方面客戶對于企業(yè)從產品信息推廣、實物提供到服務回應的要求都希望最快實現(xiàn)；另一方面客戶通過Internet極為快速地接受著大量的信息，其偏好和需求都在不斷地改變。企業(yè)必須以每一個客戶作為一個有區(qū)別的單元，不斷地觀察其消費行為、需求的變化，迅速調整策略、實時產生應對的措施，才能掌握先機贏得客戶。基于網絡的自助服務，將成為企業(yè)向用戶提供服務的重要方式，逐漸實現(xiàn)真正的“一對一”。eCRM只有通過實質集成才能提高企業(yè)統(tǒng)一、可靠和及時的客戶回應能力。

增值方案大當其道 2003/02/26

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