電話銀行，顧名思義就是使用電話來完成銀行的各項基本金融業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。通過電話銀行，客戶在家里就可以完成大部分以前需要親自到營業(yè)窗口才能辦理的業(yè)務(wù)，并且可以享受到一些新的服務(wù)。隨著國家金融政策改革，金融單位之間的競爭越來越激烈，為了鞏固和發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，金融單位紛紛利用新的技術(shù)來宣傳和開拓各項業(yè)務(wù)，充分加強客戶服務(wù)。實踐證明電話銀行對銀行業(yè)務(wù)量的增長和挽留顧客起了較大的作用，并且已成為新形勢下金融單位不可或缺的一項服務(wù)。
一、 郵政185電話銀行系統(tǒng)
呼叫中心的功能主要有兩方面，一是與用戶進行交互，另外與金融主機房進行數(shù)據(jù)交互。呼叫中心系統(tǒng)由兩部分組成：聲訊平臺（CALL CENTER）和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)計算機網(wǎng)絡(luò)平臺。聲訊平臺由話務(wù)接入設(shè)備（ACD）、IVR系統(tǒng)和CTI服務(wù)器組成，主要負責語音資源的管理、呼入話務(wù)的排隊、自動業(yè)務(wù)以及人工座席的管理等；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)計算機網(wǎng)絡(luò)平臺是對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集、使用、管理、分析等。平臺間通過CTI技術(shù)實現(xiàn)數(shù)字數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)的相互轉(zhuǎn)換和同步轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下。
郵政儲蓄金融主機房主要包含金融主機、前置機及網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施。其結(jié)構(gòu)示意圖如下。
作者簡況：
趙溪，南京航空航天大學(xué)管理工程專業(yè)碩士。1992年－1998年期間在南京航空航天大學(xué)工商學(xué)院從事教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究，現(xiàn)為易寶系統(tǒng)(中國)有限公司市場部經(jīng)理；易寶(中國)CTI事業(yè)部顧問培訓(xùn)總監(jiān)。 Email:james-chiu@sohu.com
趙溪個人專欄
李波，南京航空航天大學(xué)航空宇航制造工程專業(yè)碩士。自1995年開始進入廣州市郵政儲匯局工作，一直從事郵政金融電子化建設(shè)的工作；現(xiàn)為廣州市郵政儲匯局副局長。
