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平衡呼叫中心線下活動是勞動力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)

2012/05/14

  CTI論壇(ctiforum)5月14日消息(編譯/劉煜):據(jù)國外媒體報道,為全球1億呼叫中心座席提供管理解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商knowlagent公司,最近公布調(diào)查報告,它對近400名勞動力管理者和人力資源管理團(tuán)隊成員進(jìn)行了一項調(diào)查。該調(diào)查旨在幫助勞動力經(jīng)理識別在呼叫中心效率、座席排班和滿意度方面面臨的最大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。


  據(jù)調(diào)查(發(fā)布了全面調(diào)查),勞動力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)包括平衡服務(wù)水平的其他線下活動(65.7%),增強(qiáng)預(yù)測和員工排班過程(59.1%),提高預(yù)測準(zhǔn)確率(55.1%)。

  其他重要發(fā)現(xiàn)包括:

  大多數(shù)的受訪者包括勞動力資源管理團(tuán)隊的管理者、排班和實時桌面經(jīng)理。受訪的呼叫中心規(guī)模也不同,26%受訪的呼叫中心擁有3000多座席,200或更少座席的呼叫中心占22%,1501至3000座席的呼叫中心占21%。

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CTI論壇報道



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