三管齊下 提升呼叫中心突發(fā)話務(wù)應(yīng)對能力
2012/05/09
在呼叫中心日常運營中,“突發(fā)話務(wù)”往往帶來瞬間話務(wù)高峰,導(dǎo)致接通率“雪崩”,成為影響客戶和客服代表感知的MOT,是困擾運營管理者的“頭疼”問題。在正面看待突發(fā)話務(wù)“不可避免”的前提下,如何主動出擊,建立一套系統(tǒng)化的突發(fā)話務(wù)應(yīng)對機制?筆者試圖從“前向分流、流程管控和資源擬合”三個方面進行探索。《客戶世界》
廣州市長專線12345通過CC-CMM應(yīng)用級認證 2012-05-04 |