百家爭鳴之分享 呼叫中心班組建設(shè)與管理(四)
2012/04/26
分享人之八:《做一名輕松的呼叫中心Team Leader(一)》 曹一丹 不是呼叫中心Team Leader一個人講,而是大家都可以把有趣的事拿出來分享,呼叫中心Team Leader注意時間就可。這樣,不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下,呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去,把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。
班后會的點睛與添足:上了數(shù)個小時的班,孩子們都很辛苦,建議班后會上不要講過多繁重的話題,否則不如不開,而且盡量控制在10至20分鐘內(nèi),畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。
最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛上班前會、班后會?
把握以下幾個要點:
三、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中的輔導(dǎo)的關(guān)鍵在于一線的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導(dǎo)。
由于呼叫中心是一個高壓、高強度的工作,孩子們在平時的工作中肯定會有情緒低落、不開心、沮喪的時候;當這種情況出現(xiàn)的時候要是及時的鼓勵、就算是小小的進步也要具體的表揚。有這樣一個公式:及時的鼓勵+具體的表揚 = 積極的團隊氛圍;積極的團隊氛圍可以使孩子們:工作充滿激情;出錯率降低;客戶體驗良好等!
呼叫中國供稿 CTI論壇編輯
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