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8個步驟改善呼叫中心的客戶反饋調(diào)查

2012/03/14

  大多數(shù)以客戶為中心的企業(yè)進行反饋調(diào)查;他們是怎么做的呢?來自ServiceTick的8個步驟可以幫助你從客戶反饋中受益。

  1、首先問最重要的問題

  確保你首先問的指標對于企業(yè)是最重要的。這可能是凈推薦值(NPS)或與特定交易有關(guān)的客戶滿意度反饋問題。你問的第一個關(guān)鍵指標,要確保能夠得到反饋甚至有部分能夠完成。

  2、簡短和溫馨

  你的客戶是忙碌的人。他們可能會很樂意放棄了兩分鐘的寶貴時間提供反饋,但不要高估自己的運氣。有關(guān)交易或品牌方面的問題,超過2分鐘的問卷調(diào)查,將會收到高的拒絕率。

  3、保持簡單

  已設(shè)計新的調(diào)查技術(shù),以簡化調(diào)查過程,并確保你從受訪者那里得到更好的質(zhì)量反饋。對不同的問題使用不同的評分尺度;對所有問卷結(jié)構(gòu)保持一個邏輯流程。公眾會假設(shè)你的組織是一個整體,調(diào)查結(jié)構(gòu)應(yīng)反映出來。

  4、保持新鮮

  問題的格式和調(diào)查結(jié)構(gòu)的一致性是至關(guān)重要的審查趨勢。但你也需要確保您的問題仍然存在相關(guān)性和反映現(xiàn)實的。避免重復(fù),定期檢查你的調(diào)查。

  5、探索問題存在的原因

  研究往往能夠識別問題,但無法探索問題存在的原因。為了幫助找到問題的根源,用開放式問題,讓受訪者解釋給你的得分。逐字反饋提供豐富的洞察力,新技術(shù)的發(fā)展意味著“顧客的聲音”,這些意見可以捕獲為文本,易于分析。

  6、實時發(fā)現(xiàn)問題

  實時收集反饋意見是一個好主意,但更美好的想法是實時應(yīng)對反饋 - 尤其是負面反饋。如果你有一個有效的預(yù)警過程,你就可以做到,— 識別一個問題,在正確的時間正確的響應(yīng)。 ServiceTick發(fā)現(xiàn),如果15分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶的投訴,公司品牌宣傳可以增加三倍。

  7、審查、分析、行動

  公司投入巨資在收集反饋,但常常忘了得到回報。確保你收集了針對問題的數(shù)據(jù),改善行為、業(yè)務(wù)受益。整個組織共享數(shù)據(jù),是最重要的。新的研究表明,只有56%的呼叫中心運營報告在他們的組織內(nèi)實現(xiàn)了這樣的過程。

  8、互相學(xué)習(xí)

  如何獲得最佳的性能。反饋調(diào)查可以幫助你改善呼叫中心的性能。通過分析個別座席的反饋,你可以找出最佳的座席人員,然后將其最佳實踐復(fù)制到整個團隊中。

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