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呼叫中心經(jīng)理需要哪些技能來改善呼叫中心運(yùn)營

CTI論壇編譯 2012/03/13

  CTI論壇(ctiforum)3月13日消息(編譯/劉煜):呼叫中心運(yùn)營包括多個同樣重要的元素,如:高層管理人員、座席代表、生產(chǎn)力水平、呼叫、輔導(dǎo)和持續(xù)的培訓(xùn)之間的空閑時間,最重要是公司的品牌定位。

  Knowlagent公司提供呼叫中心軟件,它通過提供空閑時間的工時損耗活動增加座席效率,通過客戶互動之間共同的工時損耗活動開發(fā)會議創(chuàng)建積極的等待時間(Active Wait Time)。該公司解決方案是按需的,簡單易用。目前,世界各地超過30萬座席代表和管理者每天使用Knowlagent公司的解決方案。

  最近,該公司寫了一篇博客文章,強(qiáng)調(diào)一些寶貴的事實(shí),呼叫中心經(jīng)理必須具備什么樣的特質(zhì)類型,以幫助該中心發(fā)展擴(kuò)大。然而,為了達(dá)到這個目的,我們需要先看看座席的角色。

  呼叫中心座席負(fù)責(zé)協(xié)助客戶,在最短的時間內(nèi)解決查詢、投訴和問題。典型案例,當(dāng)呼叫中心座席被提拔,這是因?yàn)橄嘈潘麄冇兄R可以教給其他人最好的技巧和做法,讓其他員工知道如何才能取得長期的成功。

  基本上把它歸結(jié)為,高效的座席雖然可以成為偉大主管或經(jīng)理助理,因?yàn)樗麄冊?jīng)坐在座席代表的椅子上,在某些情況下這些座席代表根本沒有領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì),因?yàn)樗麄儾恢廊绾屋o導(dǎo)其他人做得更好。在文章中指出:“在采用最好的座席,培訓(xùn)師或主管之前,關(guān)鍵的問題是要確定是否他們能教別人技能。”

  如果這些座席代表其實(shí)需要有效地培養(yǎng)人的技能,然后座席代表能夠像他們的前輩一樣高效。但是,如果座席升為經(jīng)理,不善于培訓(xùn)其他人擁有重要的技能,那么也許這將不是最好的人選,可以去周圍找找其他人。

  同樣的規(guī)則適用于呼叫中心經(jīng)理和經(jīng)理助理。內(nèi)部提升良好的職業(yè)階梯運(yùn)動,它有益于提升士氣。

  雖然內(nèi)部聘用,可以作為快速方法來獎勵優(yōu)秀的雇員,有時增加新鮮血液進(jìn)入組織也是至關(guān)重要的,新的血液能夠讓公司看到不同的東西,從而使呼叫中心的運(yùn)營獲得更好的效益。

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