派克軟件通過NTRsupport為煙草業(yè)提供穩(wěn)定客戶服務(wù)
2012/02/01
派克軟件的客戶主要是復(fù)烤廠和卷煙廠(包括上海煙草集團(tuán)),而復(fù)烤廠大多處于二、三線的偏遠(yuǎn)城市,廣泛分布于云南、貴州、四川、廣東等地區(qū)。派克現(xiàn)在主要通過控制工程師和系統(tǒng)工程師2個(gè)人來維護(hù)客戶方的"支煙?MOS"水分控制系統(tǒng)。在使用NTRsupport之前,派克一直通過電話支持和工程師現(xiàn)場解決相輔相成的方式來為復(fù)烤廠和卷煙廠提供技術(shù)支持。有時(shí)候復(fù)烤廠出現(xiàn)問題,首先他們會(huì)電話給派克的工程師,進(jìn)行故障的描述,并在電話中通過工程師的指導(dǎo)完成對(duì)軟件故障的排除和問題的解決。在這個(gè)過程中,由于溝通中的信息傳遞失真,或者其他各種原因,問題無法及時(shí)解決,從而造成設(shè)備停機(jī),嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響到生產(chǎn)的進(jìn)度和質(zhì)量,產(chǎn)生無法彌補(bǔ)的生產(chǎn)延誤和經(jīng)濟(jì)損失。在這樣的情況下,派克會(huì)通過工程師進(jìn)行客戶方的現(xiàn)場支持,通過工程師實(shí)地親自為系統(tǒng)排除故障。這樣問題的確可以得到解決,不過在這個(gè)過程中,因?yàn)榭蛻舻靥幤h(yuǎn),工程師長時(shí)間的通過飛機(jī)-火車-汽車的舟車勞頓,即使問題解決了,可是卻耗費(fèi)了大量的時(shí)間和差旅的成本,同時(shí)還是不可避免地延誤了客戶方的生產(chǎn)流程。經(jīng)常客戶由于不想中斷生產(chǎn)線,只得重新啟用舊的系統(tǒng),可是生產(chǎn)人員對(duì)舊的生產(chǎn)系統(tǒng)生疏,舊的系統(tǒng)本身也存在很多的弊端,所以一旦系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)問題,不僅給派克帶來了大量的工程師的時(shí)間成本和差旅成本,也給客戶的生產(chǎn)過程帶來了嚴(yán)重的損失。暢享網(wǎng)
阿朗助力北京聯(lián)通簡優(yōu)化寬帶服務(wù)支持流程 2011-04-25 |
基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)通過國家創(chuàng)新基金驗(yàn)收 2009-07-14 |
北京網(wǎng)音VCX平臺(tái)中標(biāo)湖南省質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報(bào)熱線 2009-05-20 |
用友公司全球呼叫中心全面實(shí)施SLA 深化客戶經(jīng)營 2009-05-15 |
2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)下月揭幕 2009-03-30 |