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北京鐵路客戶服務中心12306:話務員充當“復讀機”
2012/01/13
春運揭秘
再過幾日,北京鐵路客戶服務中心12306語音服務熱線即將迎來一周歲生日,今年春運,伴隨著實名制及網絡售票、電話售票等新舉措的實施,12306語音服務熱線迎來了前所未有的忙碌。
不年輕的話務員
昨日下午,客服中心大廳內一片忙碌景象。與其他熱線不同,北京鐵路客戶服務中心內的80個話務員中,難見特別年輕的面孔。
“經驗是我們選擇話務員的重要標準。”客服中心的負責人介紹,為保證服務質量,話務員幾乎都是從各相關客運站段抽調的業(yè)務骨干。
喉寶來不及融化就要咽下
“一天就解決了這一張單。”客服主任王雅莉一臉無奈,她手中業(yè)務受理單上詳細記錄了客戶投訴信息,該旅客反映,自己通過網絡購票后“使用本人身份證”無法取票。“之后我們反復核實,發(fā)現購票人已在自動取票機上取走了車票。”
王雅莉說,由于今年是實名制、網絡購票和電話購票等措施全面實施的第一年,很多旅客會遇到電話打不通,扣款不出票等情況,12306熱線常常充當出氣筒的角色。話務員大多患有咽炎,“一粒喉寶常來不及融化就要咽下去繼續(xù)接通電話。”
在客服主任王雅莉眼里,話務員還常常要充當“復讀機”,“同一個問題,一天上百次解答。”
31歲的孫燕介紹,有些客戶投訴還很“無厘頭”,比如12306網站醒目的位置寫明購票流程,但是很多旅客打電話第一句話就是,“你們鐵道部干啥吃的,為什么不講明白!”遇到特別不冷靜的,“不分青紅皂白一頓罵。”
愛笑的孫燕常跟同在鐵路工作的老公說起工作上的事情,但是原則是“不讓兒子聽到一句牢騷。”
新京報
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