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北京鐵路客戶服務中心12306:話務員充當“復讀機”

2012/01/13

  春運揭秘

  再過幾日,北京鐵路客戶服務中心12306語音服務熱線即將迎來一周歲生日,今年春運,伴隨著實名制及網(wǎng)絡售票、電話售票等新舉措的實施,12306語音服務熱線迎來了前所未有的忙碌。

  不年輕的話務員

  昨日下午,客服中心大廳內(nèi)一片忙碌景象。與其他熱線不同,北京鐵路客戶服務中心內(nèi)的80個話務員中,難見特別年輕的面孔。

  “經(jīng)驗是我們選擇話務員的重要標準!笨头行牡呢撠熑私榻B,為保證服務質(zhì)量,話務員幾乎都是從各相關(guān)客運站段抽調(diào)的業(yè)務骨干。

  喉寶來不及融化就要咽下

  “一天就解決了這一張單!笨头魅瓮跹爬蛞荒槦o奈,她手中業(yè)務受理單上詳細記錄了客戶投訴信息,該旅客反映,自己通過網(wǎng)絡購票后“使用本人身份證”無法取票!爸笪覀兎磸秃藢,發(fā)現(xiàn)購票人已在自動取票機上取走了車票!

  王雅莉說,由于今年是實名制、網(wǎng)絡購票和電話購票等措施全面實施的第一年,很多旅客會遇到電話打不通,扣款不出票等情況,12306熱線常常充當出氣筒的角色。話務員大多患有咽炎,“一粒喉寶常來不及融化就要咽下去繼續(xù)接通電話!

  在客服主任王雅莉眼里,話務員還常常要充當“復讀機”,“同一個問題,一天上百次解答!

  31歲的孫燕介紹,有些客戶投訴還很“無厘頭”,比如12306網(wǎng)站醒目的位置寫明購票流程,但是很多旅客打電話第一句話就是,“你們鐵道部干啥吃的,為什么不講明白!”遇到特別不冷靜的,“不分青紅皂白一頓罵!

  愛笑的孫燕常跟同在鐵路工作的老公說起工作上的事情,但是原則是“不讓兒子聽到一句牢騷!

新京報



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