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鐵路客服“12306”成聾子耳朵?

2011/09/19

  據(jù)《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道,為進(jìn)一步方便旅客購(gòu)票乘車(chē),鐵路部門(mén)將全國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)統(tǒng)一為“12306”,不過(guò)想要接通真不容易。記者昨天撥打了10次,電話(huà)那頭的回應(yīng)均是坐席繁忙或話(huà)務(wù)員忙。

  10次撥打“12306”未如愿,浪費(fèi)撥打電話(huà)者的時(shí)間、精力不說(shuō),更影響撥打電話(huà)者的心情。全國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)統(tǒng)一為“12306”的目的很明確,就是為了進(jìn)一步方便旅客購(gòu)票乘車(chē)等,而今“12306”成了聾子的耳朵、瞎子的眼睛,令人非常不愉快。幸好是記者暗訪撥打遭遇這種情況,如果是乘客撥打,或許電話(huà)接通之后首先就是“罵娘”。縱然乘客罵娘,鐵路部門(mén)也很難責(zé)怪乘客不禮貌、沒(méi)耐心,10次撥打未如愿,可以想見(jiàn)誰(shuí)來(lái)都會(huì)怒發(fā)沖冠了。

  鐵道部表示,將全國(guó)鐵路客服電話(huà)統(tǒng)一為“12306”后,旅客可以通過(guò)全國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)站(www.12306.cn)、電話(huà)“12306”等方式查詢(xún)列車(chē)車(chē)次、時(shí)刻、票價(jià)、余票等信息。然而,當(dāng)旅客撥通“12306”,電話(huà)那頭總是傳來(lái)“坐席繁忙請(qǐng)稍后再試”或是漫無(wú)止境的等候音樂(lè)等內(nèi)容,請(qǐng)問(wèn)如何查詢(xún)列車(chē)的相關(guān)信息?

  10次撥打未如愿,這絕不是孤例,也不是偶然,網(wǎng)上此類(lèi)投訴不少。筆者9月18晚9時(shí)許輸入“"12306"打不通”字樣,找到相關(guān)結(jié)果3960個(gè)。而《勞動(dòng)報(bào)》當(dāng)記者撥打上海鐵路局95105105訂票電話(huà),電話(huà)很容易就接通了,可以便捷查詢(xún)查詢(xún)列車(chē)車(chē)次、時(shí)刻、票價(jià)、余票等信息。但如果選擇人工咨詢(xún)選項(xiàng),則常常聽(tīng)到“坐席忙”的提示后電話(huà)斷掉。由此可見(jiàn),“95105105”的方便程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“12306”,誰(shuí)還愿意撥打“12306”?無(wú)人撥打,“12306”又拿來(lái)干啥?

  不可否認(rèn),一直以來(lái),鐵路都在改進(jìn)服務(wù)措施,特別是國(guó)人喊了很多年的火車(chē)退票費(fèi)終于從20%下降到5%,說(shuō)明鐵老大不再高昂起頭顱,這對(duì)旅客無(wú)疑是件好事情。就算鐵路部門(mén)內(nèi)部人士講的,有時(shí)“12306”后臺(tái)服務(wù)暫時(shí)有不完善的地方,但不完善應(yīng)該盡快完善、不規(guī)范應(yīng)該盡快規(guī)范,既然推出了“12306”,就要讓“12306”隨時(shí)暢通,隨時(shí)有人為旅客服務(wù)。只要鐵路部門(mén)心中有旅客,旅客心中才有鐵路部門(mén)。否則,“12306”不如不要了好,既不會(huì)白白浪費(fèi)資源,又不會(huì)讓旅客反感、生氣,何樂(lè)而不為?

四川新聞網(wǎng)



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