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中秋黃金周國美呼叫中心服務(wù)顧客近16萬人次

2011/09/16

  “金九銀十”正當(dāng)時,日前作為全國最大的家電及消費電子零售商的國美電器傳來喜訊,新ERP系統(tǒng)已在七個試點分部成功上線,這預(yù)示著國美進入全方位以消費者為中心的時代。據(jù)悉,國美以呼叫中心為服務(wù)基礎(chǔ),門店、物流、售后、客服四大終端相互配合,形成覆蓋全國360多個城市的即時服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為消費者提供包括產(chǎn)品、服務(wù)等在內(nèi)的最大增值福利。
中秋黃金周國美呼叫中心服務(wù)顧客近16萬人次

中秋黃金周國美呼叫中心服務(wù)顧客近16萬人次

  據(jù)悉,中秋期間呼叫中心服務(wù)消費者15.82萬人次,其中送貨類34390件、安裝類24874件、維修類32158件、以舊換新類19459件、延保類15291件,家電顧問的一次性解釋說明率為91.12%,顧客滿意率達(dá)98.94%,創(chuàng)造了行業(yè)極高的用戶滿意水平。

  門店:專業(yè)服務(wù) 持續(xù)給力

  中秋期間,國美旗下近1500家門店煥然一新,顧客入店就可感受到濃厚的節(jié)日氣氛,體驗到到國美真誠的祝福,并看享受到最舒心、最便捷的服務(wù)。今年"中秋"與"教師"雙節(jié)相鄰,國美為外出游玩、教師、新婚、新居等不同顧客推薦最合適的產(chǎn)品,并為VIP客戶開通了綠色購物通道、專屬套購豪禮等超值服務(wù),讓消費者全面體驗到國美“低價時代”帶來的購機驚喜。

  沈陽楊先生到國美撫順店打算購買一臺筆記本電腦,銷售人員孫月熱情接待了他,詳細(xì)介紹幾款筆記本的商品性能、配置、對比等,最終楊先生選中了一款A(yù)CER宏基筆記本。楊先生在接受國美家電顧問回訪時,表揚了銷售人員“他非常耐心、細(xì)致、專業(yè),很熟練地向我講解產(chǎn)品的使用方法,令我感覺很舒服。感覺國美挺為顧客著想,我已經(jīng)在國美購物多次,今后還來國美”。

  物流:快速配送 驚喜不斷

  對于大宗家電來說,顧客在商場購買之后,還得需要商家盡快將產(chǎn)品配送安裝到位,這就對商家的配送能力提出了很高的要求,特別是對于黃金月中的銷售井噴來說,配送能力強的商家在搶占市場方面將會更具優(yōu)勢。國美擁有成熟的倉儲和物流管理經(jīng)驗,實現(xiàn)了高速存取,快速送達(dá),并以增值服務(wù)不斷為消費者帶來驚喜。

  9月9日,常州顧客董女士來電表示,自己在富克斯廣場店購買了一臺松下冰箱,送貨時發(fā)現(xiàn)有瑕疵,國美很快為自己進行了換貨,換貨時送貨人員孫師傅和夏師傅非常細(xì)心,主動幫自己將淘汰下來的舊冰箱搬到樓下,顧客對此非常滿意,特提出表揚。

  售后:高效安裝 滿意100%

  商品送貨后,安裝、維修是否快速響應(yīng),一直是廣大消費者最為關(guān)心的問題。國美售后有著員工系統(tǒng)培訓(xùn)的優(yōu)良傳統(tǒng),一直按照極高的標(biāo)準(zhǔn)對售后工人進行嚴(yán)格的專業(yè)技能培訓(xùn),考核合格后方可上崗。本次黃金月,為進一步提高售后人員的工作效率,國美又開展了新一輪的培訓(xùn),同時,也大大增加了人員的配備,以應(yīng)對黃金月期間的銷售爆發(fā)。

  南京蘇先生來電表揚,表示自己在國美萬達(dá)店購買了一臺美的空調(diào),安裝人員陳師傅上門時先是幫助預(yù)埋了管道,后又檢查了其他要安裝柜機的管道,發(fā)現(xiàn)管道被建筑垃圾堵滿了,便又清理干凈。顧客打來4008113333熱線電話高興地說:“陳師傅服務(wù)太周到了,幫我解決了后顧之憂。我對國美擁有這樣的安裝師傅而感動,以后買家電也一定會在國美購買。”

  客服:呼叫中心全程保駕護航

  據(jù)介紹,國美呼叫中心實現(xiàn)了集團旗下品牌國美、永樂、大中的三線合一,以“創(chuàng)造消費者價值”為目標(biāo),建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的3秒內(nèi)應(yīng)答、1小時內(nèi)出具解決方案的快速響應(yīng)機制,開通了SMS 自助查詢及短信服務(wù)、客戶關(guān)懷工程、高端客戶“VIP易鍵通服務(wù)”等創(chuàng)新舉措,并推行行業(yè)內(nèi)唯一的契約式服務(wù)——“誠久保障”服務(wù)。目前,國美客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為集促銷咨詢、購買指導(dǎo)、售后服務(wù)等功能一體的全功能綜合化服務(wù)平臺,擁有500多名家電顧問,不僅為顧客提供全品類咨詢、投訴等服務(wù),還在顧客購買產(chǎn)品后進行全程跟蹤回訪,同時通過短信客服為顧客提供“端對端”服務(wù),中秋期間服務(wù)消費者15.82萬人次。

  隨著國美新ERP系統(tǒng)在各分部的陸續(xù)成功上線,呼叫中心實現(xiàn)了客服體系與門店、物流、售后等部門共同協(xié)作的一體化服務(wù)模式。以后消費者在國美電器的購買信息、服務(wù)、咨詢、投訴信息等交互歷史都將記錄在用戶統(tǒng)一賬戶下,從此消費者將享受到個性化、多樣化的全面服務(wù)。顧客可以通過國美客服電話,隨時查詢自己購買的產(chǎn)品目前已經(jīng)運送到哪、大概什么時候送到、何時上門安裝、安裝時需要注意些什么等等。

  業(yè)內(nèi)專家表示,零售企業(yè)競爭的核心能力就是獲取和保有用戶的能力。近期國美制定了五年戰(zhàn)略規(guī)劃藍(lán)圖,針對提高經(jīng)營效益、提升顧客的消費體驗、改善供應(yīng)商關(guān)系、開展新業(yè)務(wù)增長點等方面明確了具體實施方案。“國美將繼續(xù)以創(chuàng)新服務(wù)為核心理念,以消費者利益為中心,構(gòu)建高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的綜合服務(wù)價值體系,為消費者提供更加透明、更加快捷、更加方便的服務(wù)”國美呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

千龍網(wǎng)



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