一流服務 聽得見的微笑 記95519的客服代表們
2011/09/19
客戶永遠是對的這是95519的客服代表在接受話務培訓時的第一課。為了“高起點、高標準”的服務質(zhì)量,中心建立了完善的培訓制度。在95519的每一天,都是由學習開始,也是由學習結(jié)束的。培訓課程包括入職培訓、新業(yè)務培訓、話務培訓等18個科目,一般來說,新員工從進入公司到能夠正式接聽電話,大約要聽120小時的授課、通過10次測試、聽20小時的錄音、學習10小時的系統(tǒng)操作,并接受至少30小時的模擬聯(lián)系。一位新入司的員工在通過理論知識學習和模擬訓練的崗位培訓后,中心還會根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要和對工作情況的監(jiān)控結(jié)果,不斷制訂培訓方案,通過日常例會、專題培訓等多種形式將新知識、新技能傳授給每位員工。據(jù)不完全統(tǒng)計,每名客服代表工作中用到的服務信息大約3萬余條,如果用4號字體的話,可以印刷一本600頁的書(相當于5本《新華字典》)。此外,中心建立有服務品質(zhì)監(jiān)控體系,運營支持人員利用在線監(jiān)控、聽取錄音、滿意度調(diào)查等多種手段,對中心員工服務水平加以持續(xù)不斷的監(jiān)控,并將分析結(jié)果提交相關崗位,通過培訓、指導、考核等方法及時調(diào)整和改善員工的工作,使中心的服務水平得以保持和持續(xù)提升。新華報業(yè)網(wǎng)-江蘇法制報
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