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一流服務 聽得見的微笑 記95519的客服代表們

2011/09/19

  客戶永遠是對的這是95519的客服代表在接受話務培訓時的第一課。為了“高起點、高標準”的服務質(zhì)量,中心建立了完善的培訓制度。在95519的每一天,都是由學習開始,也是由學習結(jié)束的。培訓課程包括入職培訓、新業(yè)務培訓、話務培訓等18個科目,一般來說,新員工從進入公司到能夠正式接聽電話,大約要聽120小時的授課、通過10次測試、聽20小時的錄音、學習10小時的系統(tǒng)操作,并接受至少30小時的模擬聯(lián)系。一位新入司的員工在通過理論知識學習和模擬訓練的崗位培訓后,中心還會根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要和對工作情況的監(jiān)控結(jié)果,不斷制訂培訓方案,通過日常例會、專題培訓等多種形式將新知識、新技能傳授給每位員工。據(jù)不完全統(tǒng)計,每名客服代表工作中用到的服務信息大約3萬余條,如果用4號字體的話,可以印刷一本600頁的書(相當于5本《新華字典》)。此外,中心建立有服務品質(zhì)監(jiān)控體系,運營支持人員利用在線監(jiān)控、聽取錄音、滿意度調(diào)查等多種手段,對中心員工服務水平加以持續(xù)不斷的監(jiān)控,并將分析結(jié)果提交相關崗位,通過培訓、指導、考核等方法及時調(diào)整和改善員工的工作,使中心的服務水平得以保持和持續(xù)提升。

  在如此完備的培訓和監(jiān)控制度下,中心具備了相當?shù)膽焙头⻊漳芰?在遇到突發(fā)事件時,無論是系統(tǒng)的支持,人員的調(diào)配,話術(shù)的應對,員工的心態(tài)等都是一流的:汶川發(fā)生了8級強震,位于成都的四川省分公司95519中心也受到地震影響,5月13日,中心接到總公司的緊急通知,由江蘇分公司負責接聽來自四川的電話。這是一個無比光榮的任務,但也是一個無比緊急,責任無比重大的任務。此時,中心的主要領導都在外地學習、調(diào)研,無法回中心安排具體的工作。一線主管接到任務后緊急從線上抽調(diào)一批精兵強將,安排班次,組成一支10多人的24小時抗震救災服務專線,同時制定專門的應答話術(shù),處理流程,給接聽坐席進行簡單的培訓,從接到總公司通知,到安排人員就位接聽電話,總共只花了不到30分鐘時間。有條件要上,沒有條件也要上!中心所有伙伴們的信念只有一個:盡最大的努力去幫助災區(qū)的人民。所有的困難都在她們共同的努力下被一一攻克。四川地區(qū)方言和江蘇地區(qū)差異極大,客戶聽不明白,客戶服務代表就放慢說話的速度,用標準的普通話一遍一遍的重復給客戶聽,直到客戶聽懂為止。她們聽不明白客戶的意思,就盡量請客戶慢慢說,盡量去猜客戶在說什么,然后將猜到的復述給客戶聽,直到弄懂客戶的實際需求。在服務災區(qū)的同時,中心還要保證本地的正常服務,人員沒有增加,工作任務要增加,怎么辦?全中心人員頂住壓力,堅守在自己的崗位上,堅持,堅持,再堅持。從上線接聽到下線下班,除了吃飯,大家?guī)缀鯖]有任何的休息時間。一通電話接完,馬上就會有新的電話進來,幾乎連倒水喝水的時間都沒有,聲音啞了,喝點水潤潤嗓子,吃片含片再接,脖子肩膀酸了,在接電話的間隙稍微動動。在這些電話中,有一般的查詢、咨詢電話,也有緊急的求救電話,然而更多的卻是讓人揪心的報案電話。有的客戶表示發(fā)生地震后,家里的房子全部倒了,自己和家人都被砸傷。有的客戶說:發(fā)生地震后自己的親人失蹤,生死未卜。還有的客戶說:他所有的親人在地震中都已經(jīng)遇難……這樣的報案電話中心的伙伴們每天都能接到。“我們能為他們做點什么?”她們每一個人都在不斷的這樣問自己,也在默默地用行動為自己尋找著答案。她們知道,自己無法到達抗震救災的現(xiàn)場,她們能做的只有盡量平復自己的情緒,用充滿微笑的聲音去溫暖客戶,準確記錄客戶的需求,及時給予客戶解答。只是,聽到電話那頭急切而無助的聲音,她們在電話這頭也每每哽咽。她們雖然不在火線,但所從事的工作卻身臨火線,幫助到每一個需要幫助的人,她們都以此為榮,覺得無比自豪。正是這樣的積極心態(tài),這樣的認識,雖然我們臨危受命,但仍然順利完成了總公司賦予的使命,實現(xiàn)了中國人壽“95519,服務到永久”的莊嚴承諾,被集團公司授予“抗震救災先進集體”榮譽稱號。震驚全國的南京7·28爆炸案之后,中心反應迅速,第一時間制定應對話術(shù),明確涉及險種,確定受理流程,開通快速通道,使在我省分公司投保的死傷人員及其家屬得到準確解答,及時辦理相關理賠手續(xù)。她們始終將“客戶至上”作為實踐電話服務的標準。這貌似普通的四個字,卻蘊含了百余位客服代表十年來的艱辛與努力:面對客戶來電時的始終微笑,憂客戶之所憂、急客戶之所急的服務心情;無數(shù)個不眠之夜、十年的寒來暑往,為了使服務更周到、讓客戶更滿意,她們所做的不僅僅是多一點點。在每一位95519員工的心中都有一座天平,天平的這端是榮譽,那端是為客戶服務的責任心,榮譽很輕,而為客戶服務的責任心卻很重、很重……因為她們知道微笑,是可以被聽見的。

新華報業(yè)網(wǎng)-江蘇法制報



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