一流服務(wù) 聽(tīng)得見(jiàn)的微笑 記95519的客服代表們
2011/09/19
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的這是95519的客服代表在接受話(huà)務(wù)培訓(xùn)時(shí)的第一課。為了“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)質(zhì)量，中心建立了完善的培訓(xùn)制度。在95519的每一天，都是由學(xué)習(xí)開(kāi)始，也是由學(xué)習(xí)結(jié)束的。培訓(xùn)課程包括入職培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、話(huà)務(wù)培訓(xùn)等18個(gè)科目，一般來(lái)說(shuō)，新員工從進(jìn)入公司到能夠正式接聽(tīng)電話(huà)，大約要聽(tīng)120小時(shí)的授課、通過(guò)10次測(cè)試、聽(tīng)20小時(shí)的錄音、學(xué)習(xí)10小時(shí)的系統(tǒng)操作，并接受至少30小時(shí)的模擬聯(lián)系。一位新入司的員工在通過(guò)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和模擬訓(xùn)練的崗位培訓(xùn)后，中心還會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和對(duì)工作情況的監(jiān)控結(jié)果，不斷制訂培訓(xùn)方案，通過(guò)日常例會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等多種形式將新知識(shí)、新技能傳授給每位員工。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每名客服代表工作中用到的服務(wù)信息大約3萬(wàn)余條，如果用4號(hào)字體的話(huà)，可以印刷一本600頁(yè)的書(shū)（相當(dāng)于5本《新華字典》）。此外，中心建立有服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系，運(yùn)營(yíng)支持人員利用在線(xiàn)監(jiān)控、聽(tīng)取錄音、滿(mǎn)意度調(diào)查等多種手段，對(duì)中心員工服務(wù)水平加以持續(xù)不斷的監(jiān)控，并將分析結(jié)果提交相關(guān)崗位，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核等方法及時(shí)調(diào)整和改善員工的工作，使中心的服務(wù)水平得以保持和持續(xù)提升。新華報(bào)業(yè)網(wǎng)-江蘇法制報(bào)
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