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吉林供電95598呼叫中心增強現(xiàn)場搶修管控力度

2011/08/23

  截至8月16日,吉林供電公司共受理業(yè)務58031件,其中故障報修,11741件,客戶滿意率達到100%。針對夏季用電高峰及雷雨天氣徒增的情況,吉林供電公司客戶服務中心采取多項舉措,提高客戶滿意率,制定了《95598呼叫中心應急預案》,如大風、雷雨等惡劣天氣情況下,容易導致話務高峰,中心第一時間啟動應急預案,采取積極應對措施,迅速增加值班力量,認真接聽每一個客戶來電。搶修人員在45分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,查明故障原因當即反饋95598客戶服務中心,此時95598坐席代表將把故障相關信息告之來電客戶。

  當大面積停電發(fā)生時,將啟動IVR語音信息發(fā)布功能,使故障區(qū)域客戶及時獲知故障原因、類型及預計修復時間等信息。現(xiàn)場搶修完畢后,搶修人員將故障處理情況匯報95598客戶服務中心,坐席代表將在24小時之內(nèi)對報修客戶進行回訪,形成閉環(huán)管理。該公司95598客戶服務中心還將定期對座席人員的工作電話錄音進行抽查監(jiān)控,對業(yè)務知識、文明用語等實際工作中存在的問題做到及時發(fā)現(xiàn),及時分析,及時解決。采取形式多樣的培訓方式,在每名坐席代表的桌子上到擺放一面鏡子使“微笑聽得見”,不斷提高座席人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。“沒想到供電搶修隊伍來的這么快,服務又好!真是太謝謝你們啦!”

  8月16日,吉林市豐滿區(qū)北華大學建華新村的劉先生撥通了吉林電力95598坐席代表的電話。贊譽的背后是吉林供電公司95598客戶服務中心提高現(xiàn)場搶修質(zhì)量的一系列舉措和對搶修流程全過程有力管控的結果。

新浪吉林網(wǎng)



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