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人保財險河北省分公司客戶服務(wù) 打造“五心”

2011/07/22

  今年以來,人保財險河北省分公司以開展“客戶節(jié)”為契機(jī),進(jìn)一步樹立“以客戶為中心”的“大服務(wù)”理念,“向服務(wù)要客戶、向服務(wù)要市場、向服務(wù)要發(fā)展”。

  今年5月18日清晨,是“中國人保2011年客戶節(jié)”的第一天,人保財險河北省分公司所有營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近3000名員工,在上崗前齊聲誦讀題為《同一個節(jié)日》的客戶節(jié)宣言,以最樸實(shí)的告白和最真摯的心聲表達(dá)真情服務(wù)客戶的決心。客戶節(jié)期間,人保財險河北省分公司的活動可以用“暖心”、“舒心”、 “放心”、“熱心”和“真心”來描繪。

  暖心

  開展“客戶節(jié)”以來,人保財險河北省分公司各分支機(jī)構(gòu)積極進(jìn)行客戶回訪與聯(lián)誼,共回訪2368次,職場參觀176次,客戶聯(lián)誼103次。其中,既有邀請個人客戶的座談,也有赴單位客戶的上門回訪;既有直接見證公司形象的職場觀摩,也有圍繞生活和教育話題的輕松溝通;既有向客戶贈送客戶節(jié)紀(jì)念章的真情回饋,也有請客戶擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的坦誠托付。在“說一句溫馨話語、贈一瓶礦泉水、發(fā)一份《車險理賠指南》、做一次理賠服務(wù)滿意度回訪”活動中,人保財險河北省分公司為18922位出險客戶提供了上述“四個一”服務(wù)。

  舒心

  人保財險河北省分公司各分支機(jī)構(gòu)紛紛推出職場服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)和新項目,讓客戶在人保公司享受到舒心服務(wù)的溫暖。

  在柜面服務(wù)方面,人保財險唐山分公司延長營業(yè)時間到晚上9點(diǎn),解決了上班族沒有時間辦理業(yè)務(wù)的困難,同時主動開設(shè)電銷夜市,每天晚上6點(diǎn)到9點(diǎn)派專人為客戶解答咨詢、辦理業(yè)務(wù)。人保財險廊坊分公司利用河北省建立的遠(yuǎn)程定損視頻系統(tǒng),為客戶提供“定損直播”服務(wù)。車輛定損時,客戶不再需要站在車間觀看定損,而是可以坐在舒適的休息室里一邊喝茶聊天,一邊通過大屏幕觀看愛車定損的實(shí)時直播畫面。在車險理賠環(huán)節(jié),人保財險河北省分公司共處理損失1萬元以下1小時內(nèi)通知賠付案件2萬多起,為426名客戶提供了故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)。其中,人保財險廊坊分公司對一起不承擔(dān)賠償責(zé)任的車險事故主動實(shí)施救援,受到了客戶的贊揚(yáng)和廊坊電視臺的全程跟蹤報道。

  放心

  今年6月6日、7日,河北省邯鄲、邢臺、石家莊地區(qū)發(fā)生強(qiáng)對流天氣,瞬時風(fēng)力達(dá)8級以上,個別地域陣風(fēng)達(dá)到11級。狂風(fēng)導(dǎo)致機(jī)動車輛、企業(yè)財產(chǎn)、收獲期小麥等相當(dāng)數(shù)量的保險標(biāo)的受損,客戶出險報案量驟增40%。人保財險河北省分公司各分支機(jī)構(gòu)迅速行動,全員上陣,僅用兩天就完成了全部風(fēng)災(zāi)受損車輛和80%財產(chǎn)險、農(nóng)險等標(biāo)的的查勘工作。快速的服務(wù)再次讓客戶見證了人保的服務(wù)實(shí)力。5月17日,衡水某商廈發(fā)生火災(zāi),人保財險衡水分公司第一時間派出查勘小組進(jìn)駐商廈開展工作。6月11日,106萬余元的賠款支票就已經(jīng)送到了商廈負(fù)責(zé)人的手中。客戶向衡水分公司贈送牌匾表示感謝,對人保公司的高效理賠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度評價。

  熱心

  人保財險河北省分公司在客戶節(jié)期間,聯(lián)合人保健康、人保壽險累計舉辦了4480次多種形式的宣傳活動。在大型會展的人流中、在居民小區(qū)的樹蔭下、在廣播電臺的電波中、在警工合作的掌聲里,在微博網(wǎng)站的頁面里,到處都有PICC宣傳保險,提示“更安全、更健康、更和諧”的聲音。在邯鄲,人保財險天鐵支公司攜手人保壽險回報社會。6月7日、8日高考期間,在邯鄲市天鐵二中為考生家長免費(fèi)提供休息場所、礦泉水和解暑水果,努力緩解家長們的高考壓力。小小的幾把凳子、幾瓶礦泉水,體現(xiàn)的卻是“人民保險造福人民”的一片真情。

  真心

  豐富多彩的服務(wù)舉措背后是真誠服務(wù)的一片真心。在苦練內(nèi)功方面,人保財險河北省分公司各分支機(jī)構(gòu)紛紛加強(qiáng)服務(wù)理念和服務(wù)技能的培訓(xùn),推出值班經(jīng)理制強(qiáng)化窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對柜面員工儀容儀表、舉止姿態(tài)、微笑服務(wù)等方面進(jìn)行考評,第一時間了解客戶意圖,組織柜面人員輪流值班,使客戶隨時可以辦理承保、理賠、咨詢等業(yè)務(wù)。人保財險石家莊分公司應(yīng)用“汽車修理資源自動派送系統(tǒng)”,以“合作、雙贏,攜手服務(wù)客戶”為主題,邀請100多家汽車銷售集團(tuán)、4S店負(fù)責(zé)人舉辦說明會,以加強(qiáng)深度合作為契機(jī),攜手汽車資源向客戶提供更加可靠的增值服務(wù)。

中國保險報



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