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2011呼叫中心管理創(chuàng)新發(fā)展論壇在杭州舉行

2011/06/20

  CTI論壇(ctiforum)6月20日消息(記者 張潔):6月17日,杭州-2011呼叫中心管理創(chuàng)新發(fā)展論壇在杭州大華飯店隆重舉行,來自全國各地的近100位呼叫中心中高級運營管理人員參加了本次盛會。

  本次會議以“客服世界的數(shù)字魔方”為主題,探討行業(yè)在數(shù)字化管理應用創(chuàng)新方面的新的理念和成果。頗為精彩的是,會議首次由業(yè)內兩家著名的專業(yè)機構CTI論壇、客戶世界一同登臺,與遠傳技術聯(lián)合主辦,并由客戶世界機構創(chuàng)始人趙溪先生全程主持,頗值得稱道,體現(xiàn)了行業(yè)開放與合作的精神,具有深遠的意義。
  

圖:2011呼叫中心管理創(chuàng)新發(fā)展論壇大合影

圖:CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生

   會議邀請到的演講嘉賓有互聯(lián)網(wǎng)和電商的代表-招贏電子商務CIO王實博士;專業(yè)顧問老師王輝先生、邢焱女士和遠傳技術江以仁先生;企業(yè)呼叫中心杰出代表浙江電信客戶服務部區(qū)域中心張晶輝女士、太平金融共享服務中心陶文女士。演講者結合呼叫中心發(fā)展的兩個方向做了深度分享:

  一方面,是客戶側驅動的,即面對來自于各個渠道進來的海量的接觸數(shù)據(jù),如何從渠道統(tǒng)一管理角度,進行客戶行為分析,通過改善服務流程,優(yōu)化服務場景,為不同的客戶群提供和展現(xiàn)適合其特質的產品及服務;并且,通過客戶版的知識管理,實現(xiàn)知識管理口徑的統(tǒng)一。

  另一方面,是內部驅動的。內部驅動的力量,來自于員工體驗的要求、人性化管理的要求。通過心理診斷,知道員工在想什么,結合數(shù)字定量診斷體系,實施系統(tǒng)化的企業(yè)文化戰(zhàn)略,歸根結蒂還是有利于提升服務感知的。

  嘉賓的觀點引起了廣泛共鳴,會議取得了圓滿成功。

CTI論壇報道



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