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北京電力95598呼叫中心開展遠(yuǎn)端座席應(yīng)急演練

2011/05/10

  為有效緩解2011年夏季高峰負(fù)荷帶來的熱線人工話務(wù)壓力,北京公司將適時(shí)啟動遠(yuǎn)端座席功能。日前,95598熱線遠(yuǎn)端座席建設(shè)已全部完成,并對各屬地公司座席人員進(jìn)行了熱線服務(wù)規(guī)范技巧、系統(tǒng)操作流程、工單填寫標(biāo)準(zhǔn)等多層面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

  為了確保在夏季大負(fù)荷期間,有效應(yīng)對話務(wù)高峰,全面檢驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況, 2011年5月6日14:00,北京公司組織開展了95598熱線遠(yuǎn)端座席應(yīng)急演練。

  演練真實(shí)模擬了話務(wù)高峰時(shí)期遠(yuǎn)端座席的工作狀態(tài):下午13:50左右,95598熱線達(dá)到了話務(wù)高峰,排隊(duì)數(shù)量劇增,熱線連續(xù)占滿,95598熱線就此情況開通了遠(yuǎn)端座席指令,并第一時(shí)間通知各屬地公司遠(yuǎn)端座席就位,準(zhǔn)備接聽客戶電話。

  14:01,北京豐臺供電公司遠(yuǎn)端座席接到了第一個(gè)模擬電話,按流程受理了報(bào)修業(yè)務(wù),并于14:05填報(bào)了第一張電子工單。95598值長審核后及時(shí)轉(zhuǎn)派所屬地區(qū)供電公司,由屬地公司模擬處理并反饋。

  此次演習(xí)共對16個(gè)屬地公司29部遠(yuǎn)端座機(jī)及座席人員進(jìn)行了撥測,歷時(shí)90分鐘,圓滿完成了全業(yè)務(wù)流程演練。

  下一階段北京公司將結(jié)合演練情況對遠(yuǎn)端座席的業(yè)務(wù)水平及工作模式進(jìn)行總結(jié)分析,對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn),并準(zhǔn)備進(jìn)下一次的演習(xí)。

  遠(yuǎn)端座席的開通將會進(jìn)一步提高95598 熱線的接聽能力,更大限度滿足高峰期間用電客戶的服務(wù)訴求。

中國電力網(wǎng)



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