《2011中國保險電話營銷渠道調研報告》出爐

2011/03/23

報告目錄　　 圖目錄　　 表目錄　　 在線訂購與索取報告簡本

　　經過多種路徑分析，創(chuàng)建了獨特的保險電話銷售支持系統(tǒng)，維持較好的工作業(yè)績水平；現從業(yè)坐席人員165人，月保費收入4，500，000元，年保費實現50，000，000元。在保險電話銷售業(yè)內實現人均績效最佳，人員穩(wěn)定性最佳，數據分析理論應用工具最多等多項稱號，該中心為國家電話銷售中心與客戶關系管理專業(yè)委員會科研基地，理事單位。泰康某電銷中心數據顯示，現從業(yè)座席人員有320人，月保費收入7,282，000元，年保費實現87,400,000元。

　　我國也在近幾年從政策實施，市場運作和媒體宣傳上都積極鼓勵和支持商業(yè)保險。但就目前保險行業(yè)水平而言，尚處于發(fā)展初期，我國保險行業(yè)的服務廣度與服務深度均低于世界平均水平，同時由于我國保險行業(yè)整體服務質量偏低，社會公眾對保險的認可和滿意度均不高。

　　隨著技術手段的發(fā)展，不少行業(yè)為了降低成本投入，統(tǒng)一服務質量，開始選擇呼叫中心的經營模式，保險業(yè)也不乏于此。呼叫中心經營模式是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他特定商業(yè)活動而采用呼入與呼出的實體。而就呼叫中心進入中國市場以來，已經不單單為了客戶服務類活動，同時營銷類呼叫中心也成為了呼叫時長的一個新增長點，中國呼叫中心從單純的服務類向營銷類呼叫中心的發(fā)展趨勢已經越來越明顯。金融市場的呼叫中心總值占比也已經達到22.12%，與電信行業(yè)共同占據呼叫市場主體布局。而座席市場分布在12.25%上下，可見金融呼叫市場創(chuàng)造的市場價值巨大，發(fā)展前景也很好。而呼叫中心在中國的發(fā)展并不長，因此也還處于發(fā)展階段，故而產業(yè)市場細分，運作模式發(fā)展，評估監(jiān)管機制都還諸多不完善之處。因此，當兩種都還不完善的行業(yè)模式統(tǒng)一在一起的時候，就會產生一系列的問題。

主要目錄

報告目標 8
報告涉及調研范圍 8
報告調研的方法 8
電話銷售中心名稱定義 9
版權說明 9
其它聲明 10

第一章：中國呼叫中心市場概況 11
1.1 概述 11
1.2 中國呼叫中心市場總覽 13
1.2.1按行業(yè)類別劃分 13
1.2.2按業(yè)務類別劃分 13

第二章 中國金融業(yè)呼叫行業(yè)及保險行業(yè)電話營銷總體市場分析 15
2.1 金融業(yè)電話銷售中心概況 15
2.2 中國保險行業(yè)電話營銷總體市場分析 17
2.2.1 中國保險電銷發(fā)展回顧 18
2.2.2 中國保險電銷發(fā)展預測 20

第三章 主要保險公司的電銷渠道的經營及業(yè)績狀況 25
3.1 中國各保險公司電銷概況 25
3.2 中國各保險公司電銷運營類型概論 26
3.2.1 銀行實現保險營銷類業(yè)務的流程 27
3.3中國各保險公司電銷業(yè)績與運營模式分析 29
3.3.1 保險電銷的產品特征主要有以下特點 29
3.3.2 保監(jiān)會電話銷售規(guī)范 30

第四章 調研保險公司在電銷渠道的業(yè)務渠道、客戶數據來源及分析 34
4.1 業(yè)務渠道概況描述 34
4.2 客戶數據來源分析 34
4.3 各類數據來源及產生銷售可能性分析 35

第五章 實地調研地區(qū)主要經營模式及案例分析 38
5.1 無錫新區(qū)及政府支持現狀分析 38
5.1.1 國內產業(yè)園區(qū)發(fā)展化特征 38
5.2 江蘇省現有保險市場狀況分析 39
5.2.1 2009年江蘇省市場基本情況 39
5.3 北京某壽險電銷案例分析 39

第六章 實地調研外包、自建機構電銷渠道主要運營模式及數據分析 44
6.1保險機構客戶運營基本構建 44
6.2 保險機構電銷外包業(yè)務及運營分析 45
6.3 保險機構電銷自建業(yè)務及運營分析 46

第七章 中介機構開拓電銷渠道投入產出比數據分析 51
7.1 數據分析 51
7.1.2 保險電銷基礎人力（50座席）辦公成本分析： 52
7.2 電銷人力資源建設分析 52
7.2.1 電話銷售中心員工的來源和去向 53
7.2.2 保險電銷專業(yè)人員培訓、支持體系建設 55
7.2.3 保險電話銷售專業(yè)人力篩選人員體系建設 57
7.3 銷售數據渠道建設分析 58
7.3.1 客戶數據CRM（客戶管理系統(tǒng)）及消費行為細分 58
7.3.2 客戶數據與電銷人員匹配分析 59

第八章 中介機構開拓電銷渠道運營模式的選擇 63
8.1 中介機構自建電銷團隊分析 63
8.2 中介機構外包電銷團隊分析 64
8.3 中介機構電銷經營渠道分析 65
8.3.1 壽險電銷的成功要素 65
8.3.2 對財險電銷的看法 66

第九章 總結與建議 68
9.1 電話行銷優(yōu)劣事態(tài)比較分析： 68
9.2 采用電話銷售模式進入中國市場的一些建議： 69
9.2.1 采用電話銷售模式進入中國保險市場是可行的； 69
9.2.2 電話銷售中心初期建設提議（簡略）： 69
附件一：關于規(guī)范財保公司電話營銷專用產品開發(fā)和管理的通知 70
附件二：關于進一步規(guī)范人身保險銷售行為的通知 73
附件三：關于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知話約訪行為的通知 74

圖目錄：

圖1.1 2000-2009年中國呼叫中心市場規(guī)模（座席數）
圖1.2 2000-2009年中國呼叫中心市場規(guī)模（投資額）
圖1.3 中國呼叫中心業(yè)務功能一覽（水平市場分類）
圖1.4 2009年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場分布）按座席
圖2.1 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席）
圖2.2 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值）
圖2.3 2009年各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按座席）
圖2.4 2009年各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按總值）
圖2.5 各行業(yè)從業(yè)人員對保險電話營銷接受程度分析（5分為最高分）
圖2.6 2009-2012年電話銷售中心市場發(fā)展預測（座席）
圖2.7 2009-2012年中國外包電話銷售中心行業(yè)發(fā)展預測（按年收入）
圖2.8 2009-2012年中國保險電話銷售額發(fā)展預測（億人民幣）
圖3.1 電銷產業(yè)銷售類型占比
圖3.2 營銷結構模式圖
圖3.3 電話銷售保險流程
圖3.4 電銷中心組織架構圖
圖4.1 各渠道數據保險電話營銷成功率分析
圖5.1 日常分析數據
圖5.2 保險電話營銷各年齡段消費者產品購買比重
圖5.3 保險電話營銷儲蓄型健康險首年保費額度分布圖
圖5.4 不同批次員工各周的承保額度（累加）
圖5.5 入職達4周與9周員工平均每單承保額度
圖6.1 保險電話營銷分紅型保險年保費額度分布圖
圖6.2 工作壓力狀況
圖6.3 保險電話營銷成功銷售平均通話次數分析
圖6.4 保險電銷業(yè)務流程
圖6.5 在職呼叫人員年齡狀況分布
圖6.6 在職人員業(yè)績狀況分布
圖6.7 在職人員受教育水平分布
圖6.8 總體呼叫中心座席受教育水平情況
圖6.9 金融類呼叫中心座席員受教育水平情況
圖7.1 現存電話銷售代表職業(yè)發(fā)展路徑圖
圖7.2 座席平均教育水平
圖7.3 0-3個月離職前后領域差異
圖7.4 3個月以后離職前后領域差異
圖7.5 離職前后工資水平差異
圖7.6 座席人員的在職培訓的機會
圖7.7 保險電話營銷收入階層家庭保險購買比重
圖7.8 年業(yè)績狀況
圖7.9 NAFYP分析
圖8.1 個險與電話銷售業(yè)績對比
圖8.2 個險與電話銷售新單業(yè)績對比
圖9.1 電話行銷優(yōu)劣事態(tài)分析

表目錄：

表1.1 按行業(yè)類別的中國呼叫中心市場趨勢（銷售額2006-2011年） 百萬美元
表1.2 2009年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）
表2.1 2009金融業(yè)呼叫中心市場總體狀況
表2.2 2009年銀行業(yè)呼叫中規(guī)模分布
表4.1 保險電話營銷各收入階層消費者產品購買分析
表5.1 保險電話營銷員工/團隊績效靜態(tài)評測表
表6.1 保險電話銷售考核標準
表6.2 保險電話銷售考核晉升標準
表7.1 配置總結：8300+G450—30座席
表7.2 配置總結：8700+G450—100座席
表7.3 保險電話營銷招聘流程設計
表7.4 某公司全國電銷保費收入狀況

報告版權和聯(lián)系方式：

報告作者： CTI論壇(Ctiforum)
版權聲明：本報告由北京網際星河信息技術有限責任公司（CTI論壇）制作。所有數據除標明來源部分外均為獨家采集第一手數據，引用請標明版權。
欲購買與索取報告，請聯(lián)系：司女士
聯(lián)系電話：010-82012787/82079677

報告評測說明：

考察時段：
主要基于2010年1月11日至2010年12月31日12個月
數據收集：
直接訪談（包括面訪、電話訪談及電子郵件訪談）、問卷調研以及案頭研究渠道

報告信息：

報告字數：約5萬5千
報告頁數：69頁
報告價格：15000 RMB (英文版 3000 US$)

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