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南航大連分公司呼叫中心矩陣式管理初顯成效

2009/09/30

  中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,簡稱“南航”)大連分公司呼叫中心實(shí)施矩陣式管理以來,座席的業(yè)務(wù)能力有了顯著提高,直接拉動了平臺的直銷工作。

  8月呼叫中心銷售量同比增長了44.25%,電話量增長了8.52%,服務(wù)質(zhì)量的提升,提高了座席人員一次性解決問題的能力,呼叫放棄率也比同期降低了29.20%。通過對呼叫中心實(shí)行矩陣式科學(xué)管理,使大連呼叫中心在服務(wù)信譽(yù)和銷售業(yè)績方面均有提升,為南航的銷售和服務(wù)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。


  作者單位:中國南方航空股份有限公司大連分公司市場部

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