2009中國(guó)呼叫中心行業(yè)研討會(huì)上海站成功舉辦

2009/09/01

　　CTI論壇(ctiforum)09月01日消息: 2009年8月28日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA)主辦，密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心行業(yè)系列主題研討會(huì)(上海)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店召開(kāi)，會(huì)議由CNCCA秘書(shū)長(zhǎng)米輝波主持。

圖：CNCCA秘書(shū)長(zhǎng)米輝波開(kāi)場(chǎng)致辭

圖：中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)王寧致辭

　　CNCCA理事長(zhǎng)王寧、CNCCA副理事長(zhǎng)秦克旋、CNCCA理事王輝、CNCCA副秘書(shū)長(zhǎng)張霞、飛翱業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶服務(wù)總監(jiān)王淑信、Fesco客服中心希曼、Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)、資深運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家董穎等嘉賓出席會(huì)議。來(lái)自呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)家學(xué)者、廠商代表等專(zhuān)業(yè)人士近百人參加了會(huì)議。

圖：Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 馬駿驅(qū)

圖：CTI論壇副總經(jīng)理 秦克旋

　　會(huì)議首先由CNCCA理事長(zhǎng)王寧致辭。接著，王淑信女士、王輝老師、、馬駿驅(qū)先生、秦克旋先生，結(jié)合各自的研究領(lǐng)域進(jìn)行了主題演講，整個(gè)研討過(guò)程氣氛活躍，嘉賓與觀眾就相關(guān)話題進(jìn)行了熱烈討論。

圖：飛翱集團(tuán)市場(chǎng)與客戶服務(wù)部總監(jiān) 王淑信

圖：會(huì)場(chǎng)場(chǎng)景

　　在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，對(duì)客戶而言，只要你所提供的客戶服務(wù)差強(qiáng)人意，他們就會(huì)立即選擇投入你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到需要在客戶服務(wù)上作出謹(jǐn)慎的、戰(zhàn)略化的投資。呼叫中心一開(kāi)門(mén)，它就得拿錢(qián)來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。

　　因此，成本與質(zhì)量，究竟孰輕孰重？哪個(gè)是手段，那個(gè)是目的？對(duì)于管理者來(lái)講，怎樣才能最大限度滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又嚴(yán)峻的問(wèn)題。與會(huì)嘉賓與參會(huì)代表們共同探討和分享了彼此的經(jīng)驗(yàn)。會(huì)議結(jié)束后，大家互道珍重，相約下次武漢再見(jiàn)。

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