IIC-2007客服中心管理與電話行銷研討會(huì)
Call Center Management & Tele-Marketing Conference
2007/10/15 在線報(bào)名
Agenda |
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Conference--Day 1 |
Wednesday, 14 November 2007 |
| 08:30 Registration & Morning Coffee | |
| 08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執(zhí)行官 張騎群先生 | |
| 09:00 拓展廣義客服領(lǐng)域，擴(kuò)大客服邊際效應(yīng) | |
樂迪先生現(xiàn)任上海對(duì)外信息服務(wù)熱線主任、文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)新媒體發(fā)展中心主任、上海益浩信息科技有限公司總經(jīng)理。60年代初生于上海，80年代前葉本科畢業(yè)后長期從事主流媒體記者工作，曾任文匯報(bào)文藝部副主任、總編辦副主任、文新集團(tuán)信息管理部主任。2003年改行從事客服事業(yè)和呼叫中心BPO業(yè)務(wù)，主創(chuàng)上海962288綜合性客服平臺(tái)。2005年領(lǐng)銜主創(chuàng)國內(nèi)首個(gè)對(duì)外口岸多語種指引熱線Shanghai
Call Center。其間自行設(shè)計(jì)了國內(nèi)第一套新聞媒體專用的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，和國內(nèi)第一套多語種外服呼叫中心系統(tǒng)，并使之商業(yè)化推廣。 | 09:50 Refreshment |
| 10:20 保險(xiǎn)業(yè)直效行銷的成功經(jīng)驗(yàn)介紹 |
李佳女士畢業(yè)于上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院；曾先后任職于中國通用技術(shù)集團(tuán)有限公司、嘉德在線電子商務(wù)、香港電訊盈科，擁有多年的呼叫中心及電話行銷運(yùn)營管理策略及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，2003年加入中美大都會(huì)負(fù)責(zé)電話行銷的籌建，目前負(fù)責(zé)中美大都會(huì)直效行銷及電話行銷業(yè)務(wù)，參與編寫《呼叫中心人員管理規(guī)范》。中美大都會(huì)人壽其美方股東美國大都會(huì)集團(tuán)是美國最大的人壽保險(xiǎn)公司，管理資產(chǎn)超過4500億美元，年有效承保金額超過3.3萬億美元，服務(wù)于全球4100萬客戶，中美大都會(huì)自2004年3月于北京成立以來，一直致力于發(fā)展電話行銷業(yè)務(wù)，根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)公布的新契約實(shí)收保費(fèi)數(shù)字，中美大都會(huì)遙遙領(lǐng)居行業(yè)之冠，并在業(yè)內(nèi)以創(chuàng)新以及產(chǎn)品與渠道多樣化聞名。| 11:10 Break |
| 11:20 呼叫中心的生命線--執(zhí)行力 |
孫媛女士為理學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士，擁有7年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。作為中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全部過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。2005年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷售能力和成本控制。在半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了銷售能力15%的增長和人均產(chǎn)能60%的增長，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏！在管理呼叫中心的同時(shí)，孫媛女士主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》等課程。e龍旅行網(wǎng)是中國在線旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個(gè)網(wǎng)站和呼叫中心為會(huì)員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)。e龍于1999年成立，2004年10月在美國NASDAQ上市。| 12:10 Luncheon |
| 13:20 在多通路行銷公司中電話營銷的應(yīng)用 |
吳詒立先生為臺(tái)灣輔仁大學(xué)教育心理學(xué)士，美國田大工業(yè)管理碩士。十年以上護(hù)膚保養(yǎng)品和保健食品開發(fā)營銷經(jīng)驗(yàn)，1997年在臺(tái)灣成功的籌組第一個(gè)以健康美麗為訴求的電話營銷團(tuán)隊(duì)，2004年在上海與麥考林國際郵購公司建立起一支以目錄、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)銷售相互配合的多渠道營銷組織，對(duì)于臺(tái)灣/上海兩地籌建管理經(jīng)營電話營銷團(tuán)隊(duì)有非常珍貴的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的看法。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，是由美國麥考林郵購有限公司和上海國際服務(wù)貿(mào)易公司共同投資興辦的中外合作企業(yè)，是目前國內(nèi)實(shí)際投入資金和規(guī)模最大的郵購公司。
"麥網(wǎng)"是由麥考林公司經(jīng)營的電子商務(wù)網(wǎng)站，是網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體的完美結(jié)合，主要通過提供全面、及時(shí)、便捷、高品質(zhì)的在線商品銷售和服務(wù)，建立功能多元化、使用簡單快捷、購物滿意方便的線上百貨商店，成為中國消費(fèi)者首選的購物網(wǎng)站。| 14:10 Break |
| 14:20 異議處理--電話營銷的致勝關(guān)鍵 |
王女士于02年起由臺(tái)灣至上海，目前主要負(fù)責(zé)大中華地區(qū)客戶服務(wù)顧問項(xiàng)目。在客戶服務(wù)以及呼叫中心管理的領(lǐng)域已有超過15年的經(jīng)驗(yàn)。目前負(fù)責(zé)公司上海地區(qū)營運(yùn)管理，同時(shí)亦提供大中華區(qū)客戶呼叫中心顧問項(xiàng)目的服務(wù)。舉凡呼入及呼出業(yè)務(wù)相關(guān)之績效管理、流程優(yōu)化、人員招聘
/ 培訓(xùn) / 發(fā)展計(jì)劃…等，皆有實(shí)務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃及成功的掌管經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)的客戶包括中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、臺(tái)灣電訊、中國銀行、建設(shè)銀行、金盛人壽保險(xiǎn)公司、皇家太陽聯(lián)合保險(xiǎn)公司、摩托羅拉、戴爾、索尼（中國）、NEC、富士施樂、多普達(dá)、UPS、麗星郵輪、安利、科達(dá)、國譽(yù)公司及鄧白氏等國內(nèi)外知名品牌。曾于電訊盈科及英業(yè)達(dá)集團(tuán)無敵科技擔(dān)任區(qū)域營運(yùn)顧問及客服運(yùn)營管理等相關(guān)職務(wù)。| 15:10 Refreshment |
| 15:40 人力資源管理--我的新看法 |
袁靜女士為文學(xué)學(xué)士，MBA。2000年加入呼叫中心、客戶服務(wù)領(lǐng)域，參與組建與管理了中國報(bào)業(yè)第一家呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實(shí)施工作。多年的呼叫中心運(yùn)營、管理經(jīng)驗(yàn)使其交流、培訓(xùn)項(xiàng)目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、營銷、IT服務(wù)部門等多個(gè)領(lǐng)域，2007年加盟易才集團(tuán)，現(xiàn)任易才集團(tuán)BPO中心運(yùn)營總監(jiān)、中國恒生電子呼叫中心事業(yè)部咨詢顧問、中國人民大學(xué)媒體研究所專家講師、《客戶世界》雜志編委。易才集團(tuán)成立于2003年，總部設(shè)在北京，是國內(nèi)最大的民營人力資源服務(wù)企業(yè)，在人力資源領(lǐng)域享有盛譽(yù)。集團(tuán)以客戶需求為導(dǎo)向，以共贏為目標(biāo)，匯集業(yè)內(nèi)精英，依托全國范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)和強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持，為外商投資企業(yè)、國有企業(yè)、民營企業(yè)、私營企業(yè)等各類企業(yè)事業(yè)單位及政府部門提供全方位、多層次、高效率的HR服務(wù)。| 16:30 Close of Day One | |
Conference--Day 2 |
Thursday, 15 November 2007 |
| 08:30 Registration & Morning Coffee | |
| 09:00 A new and integrate approach to contact center performance management | |
美籍專家，九五太維公司董事長，畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位。李寶民博士1998年來到中國，是九五太維早期的創(chuàng)建者之一。他在中國呼叫中心運(yùn)營管理中積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，是中國呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運(yùn)營理念的倡導(dǎo)者。李寶民博士長期從事呼叫中心培訓(xùn)的研究，撰寫的許多研究文章在呼叫中心領(lǐng)域具有重要影響。培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險(xiǎn)、汽車制造、證券等諸多領(lǐng)域，培訓(xùn)效果博得了多方客戶的高度贊譽(yù)。信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副主任、中國客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問、中國勞動(dòng)保障部呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)首席顧問、培訓(xùn)教材主審。| 09:50 Refreshment |
| 10:20 投訴管理 |
工學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，擁有豐富的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。劉洪兵于03年加入攜程，帶領(lǐng)攜程客服團(tuán)隊(duì)為廣大客戶提供真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。劉洪兵同時(shí)是攜程6sigma管理的最早實(shí)踐者，成功完成《提高坐席咨詢回答正確率》項(xiàng)目，極大程度提升了服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度；其后指導(dǎo)完成公司多個(gè)6sigma項(xiàng)目并擔(dān)任公司6sigma培訓(xùn)講師。攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過6000人。作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過1500萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范，于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。| 11:10 Break |
| 11:20 E化服務(wù)營銷模式下呼叫中心的規(guī)劃與變革--保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心成功經(jīng)驗(yàn)介紹 |
周力之先生為工學(xué)學(xué)士、金融學(xué)碩士、ISO注冊(cè)審核員。具有多年的大型企業(yè)服務(wù)運(yùn)營、呼叫中心及客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾任中國東方航空公司高級(jí)服務(wù)主管，全程參與質(zhì)量體系的構(gòu)建，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。2003加盟太平洋產(chǎn)險(xiǎn)總部，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)運(yùn)營體系構(gòu)建及管理、呼叫中心管理、CRM等方面的工作，并擔(dān)任總公司級(jí)兼職培訓(xùn)師。期間曾抽調(diào)擔(dān)任太平洋產(chǎn)險(xiǎn)某分公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理1年。周先生曾作為項(xiàng)目經(jīng)理推動(dòng)實(shí)施了太平洋產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)的開發(fā)及運(yùn)營，作為業(yè)務(wù)經(jīng)理參與了太平洋產(chǎn)險(xiǎn)電話營銷中心的籌建及運(yùn)營，有多篇呼叫中心管理、服務(wù)營銷、CRM方面的文章在行業(yè)權(quán)威期刊上發(fā)表，對(duì)企業(yè)實(shí)際問題剖析深入并有獨(dú)到見解，善于在理論與實(shí)踐執(zhí)行之間取得平衡。| 12:10 Luncheon |
| 13:20 MO3介紹 |
何勇先生擁有6年以上呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶服務(wù)，技術(shù)支持，電話營銷和電話市場等呼叫中心各應(yīng)用領(lǐng)域的運(yùn)營管理，在項(xiàng)目售前咨詢，前期統(tǒng)籌，運(yùn)營管理等各階段均有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，并擁有世界500強(qiáng)客戶企業(yè)呼叫中心外包服務(wù)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)作為公司主要運(yùn)營管理人員之一，曾授命奔赴微創(chuàng)大宇宙的日本母公司--trans-cosmos，進(jìn)行為期兩個(gè)月的MO3培訓(xùn)。目前主要負(fù)責(zé)公司新進(jìn)項(xiàng)目前期統(tǒng)籌管理工作，是公司首席MO3管理專家之一。MO3是Mathematical
& Operation Optimized Outbound System Services的縮寫，是由trans-cosmos自行研發(fā)的一套通過數(shù)學(xué)分析工具對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的研究分析，并將分析結(jié)果結(jié)合實(shí)際的運(yùn)營流程得出最適化的業(yè)務(wù)改良方案，再由各種Outbound形式來達(dá)到運(yùn)營結(jié)果最優(yōu)化處理的現(xiàn)代營銷運(yùn)營理念。從2003年8月具體實(shí)施至今已成功實(shí)施了40多個(gè)項(xiàng)目，在日本呼叫中心行業(yè)取得了巨大反響，受到業(yè)界廣泛推崇，并于Call
Center 2006 世界大會(huì)上獲得Best of the Best Awards-“Best Outbound Campaign”的大獎(jiǎng),得到了國際上的認(rèn)可�，F(xiàn)在Wecosmos已經(jīng)把這套成功的理論體系引進(jìn)中國，準(zhǔn)備在今年下半年和明年進(jìn)行大力的推廣和實(shí)踐。| 14:10 Break |
| 14:20 電話營銷項(xiàng)目督導(dǎo)之領(lǐng)導(dǎo)和管理及營銷專員之正確心態(tài)和思維 |
李曉云女士曾任富康智能營運(yùn)顧問股份有限公司執(zhí)行副理，在保險(xiǎn)電話營銷上有著超過八年的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。智動(dòng)營銷策劃咨詢（PMI）是一家為許多跨國性企業(yè)提供"直復(fù)營銷"、"電話營銷"與"通路營銷"等整合性營銷服務(wù)的公司，兩岸的客戶群包括P&G，Wyeth（惠氏藥廠），PIZZA
HUT，F(xiàn)edEx（聯(lián)邦快遞），J&J（瓊森），巴黎人壽，聯(lián)泰大都會(huì)，華泰保險(xiǎn)，環(huán)球保險(xiǎn)，恒康天安，花旗……等，包括快速消費(fèi)品，保險(xiǎn)，金融等產(chǎn)品，并以最專業(yè)之訓(xùn)練及管理達(dá)到企業(yè)所期望之最佳成效！| 15:10 Refreshment |
| 15:40 電話營銷的成功要素 |
美國西佛羅里達(dá)州立大學(xué) MBA畢業(yè)。過去十七年的工作經(jīng)驗(yàn)中，在許多行業(yè)多所涉獵。曾任網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)公司全高國際企業(yè)執(zhí)行副總，并在軟件公司臺(tái)擎科技擔(dān)任總經(jīng)理；在此之前，也在銀行界與電子產(chǎn)業(yè)服務(wù)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品企劃、經(jīng)銷商營銷、客戶服務(wù)、教育訓(xùn)練與公關(guān)活動(dòng)。經(jīng)過制造業(yè)、銀行、軟件業(yè)、網(wǎng)絡(luò)公司的歷練，于1997年加入富邦集團(tuán)任職至今已經(jīng)十年�，F(xiàn)任富邦直效營銷顧問公司資深副總經(jīng)理并且兼任富邦金控客戶關(guān)系管理處副處長，主要負(fù)責(zé)公司營運(yùn)及策略規(guī)劃。目前富邦直效營銷顧問公司有550位負(fù)責(zé)執(zhí)行電話營銷項(xiàng)目的同仁，積極扮演金控內(nèi)最佳助攻員的角色，為創(chuàng)造金控內(nèi)最大的價(jià)值而努力！| 16:30 Close of Day Two | |
Workshop |
Friday, 16 November 2007
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楊女士于美國西佛羅里達(dá)州立大學(xué) MBA畢業(yè)。過去的工作經(jīng)驗(yàn)中，跨足許多行業(yè)。曾任網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)公司全高國際企業(yè)執(zhí)行副總，并在軟件公司臺(tái)擎科技擔(dān)任總經(jīng)理；在此之前，也在銀行界歷練三年與電子產(chǎn)業(yè)上市公司連展科技服務(wù)過，曾負(fù)責(zé)產(chǎn)品企劃、經(jīng)銷商營銷、國外展館、客戶服務(wù)、教育訓(xùn)練與公關(guān)活動(dòng)。歷經(jīng)制造業(yè)、銀行、軟件業(yè)、網(wǎng)絡(luò)公司的歷練，于1997年加入富邦集團(tuán)任職至今已經(jīng)十年。從參與建置電話中心、人員招募、訓(xùn)練、管理營運(yùn)及策略規(guī)劃至今公司有550位負(fù)責(zé)執(zhí)行電話營銷項(xiàng)目的同仁，因?yàn)楦话罱鹂禺a(chǎn)品齊全，所以楊女士對(duì)金融保險(xiǎn)業(yè)商品多所涉獵，由于公司內(nèi)經(jīng)營商品線廣所以富邦直效營銷堪稱是最多元化經(jīng)營的公司，目前積極扮演金控內(nèi)最佳助攻員的角色，為創(chuàng)造金控內(nèi)最大的價(jià)值而努力！| 08:30 Registration & Morning Coffee |
| 08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席執(zhí)行官 張騎群 先生 |
| 09:00 電話營銷（呼叫中心）的分類與管理技巧 |
| 10:00 Refreshment#ffffcc |
| 10:20 如何打造高績效的團(tuán)隊(duì) |
| 11:10 Break |
| 11:20 有效率的業(yè)務(wù)執(zhí)行計(jì)劃 |
| 12:10 Luncheon |
| 13:30 善用10種激勵(lì)技巧 |
| 14:30 Refreshment |
| 14:50 業(yè)務(wù)同仁績效考評(píng)的重點(diǎn) |
| 15:40 Break Q & A |
| 15:50 主管的說話技巧 |
| 16:40 End of Workshop |
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三種參會(huì)方式 |
一般費(fèi)用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,800 | RMB 2,500 | RMB 08,400 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,200 | RMB 3,750 | RMB 12,600 |
地 點(diǎn)：上海陜西商務(wù)酒店上海市延安中路658號(hào)
報(bào) 名：即日起開始受理報(bào)名，額滿為止
會(huì)務(wù)費(fèi)用：費(fèi)用包括講義、午餐及精致茶點(diǎn)，詳細(xì)費(fèi)用請(qǐng)參照上表
優(yōu)惠方案：凡于2007年11月2日前報(bào)名并繳費(fèi)
優(yōu)惠方案A：個(gè)人可享300元或150元優(yōu)惠
優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報(bào)名出席者，則一人免費(fèi)
付款方式：不接受現(xiàn)場繳費(fèi)
銀行匯款：
收款銀行：中國工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
收款賬號(hào)：1001207409206820964
收款戶名：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢有限公司
請(qǐng)請(qǐng)注明參加「2007客服中心管理與電話行銷研討會(huì)」會(huì)務(wù)費(fèi)
匯款后請(qǐng)將收?qǐng)?zhí)聯(lián)影印連同報(bào)名表傳真至本公司
即期支票或銀行匯票：
抬頭：上�？捣饌愃股虅�(wù)咨詢有限公司
支票劃線并禁止背書轉(zhuǎn)讓。
支票日期：即期支票。
請(qǐng)將支票或匯票及報(bào)名表掛號(hào)寄至：中國上海市南京西路920號(hào)19樓 郵編:200041
發(fā)票:主辦單位于收到上述報(bào)名表及報(bào)名費(fèi)后，立即開立發(fā)票寄回報(bào)名單位（請(qǐng)務(wù)必填寫報(bào)名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。
變更:若報(bào)名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請(qǐng)事前通知主辦單位。
若須取消報(bào)名，請(qǐng)于2007年11月2日以前申請(qǐng)退費(fèi)，以書面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2007年11月2日以后恕不退費(fèi)。
備注:若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會(huì)課程之更改權(quán)利
CTI論壇編輯
| 通信無界限-2007西門子客戶大會(huì) 2007-10-10 |
| 2007年度Intervoice/EDIFY中國區(qū)用戶與合作伙伴年會(huì) 2007-09-21 |
| 2007呼叫中心中間件應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研討會(huì) 2007-08-27 |
| 2007 AVAYA IP OFFICE渠道會(huì)議 2007-08-14 |
| 07中國數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)報(bào)告會(huì)9月在京召開 2007-08-13 |