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四川移動三項措施優(yōu)化熱線提高客戶滿意度

盧向前 李文學 孫磊 2007/07/12

  為保證中國移動“八項服務承諾”的順利實施,四川移動近期從自助服務、人工接續(xù)、訂單受理和質量跟蹤四個環(huán)節(jié)入手,重點實施三項舉措優(yōu)化本地10086客服熱線系統(tǒng),提高客戶滿意度。

  四川移動推出三項舉措優(yōu)化10086熱線系統(tǒng)。一是提高系統(tǒng)平臺效率。通過系統(tǒng)架構調整,核心設備PBX的負載從優(yōu)化前60%降低到現(xiàn)在的10%。率先采用軟排隊策略,支持雙呼叫中心運營,使支持座席容量提升2倍以上。二是提升業(yè)務支撐能力。通過對人工引導流程的優(yōu)化,提高人工引導效率和引導轉接率,使自助與人工服務比達到95%。對營銷數(shù)據(jù)進行分析和挖掘,大大提高了外呼營銷服務成果,外呼接通率較優(yōu)化前平均提高19%,業(yè)務受理率提高7%。三是加強運營管理力度。通過引入工作流概念,完善質檢環(huán)節(jié),實現(xiàn)全流程全自動的質檢,使質量管理工作效率提升了5倍,實現(xiàn)了話務技能參數(shù)根據(jù)接通率和排隊數(shù)的自動調整,成功降低現(xiàn)場管理人員30%以上的工作量。三項舉措顯現(xiàn)出積極的效果,使得客戶滿意度持續(xù)保持98%以上。

人民郵電報



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