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李素麗熱線每天接聽(tīng)電話(huà)近2萬(wàn)

2007/01/15

  從《想聽(tīng)“李素麗們”的聲音還真難!》的報(bào)道見(jiàn)報(bào)后,引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注,不少打不通公交李素麗熱線的市民紛紛打電話(huà)到本報(bào)反映問(wèn)題。與此同時(shí),公交公司對(duì)該現(xiàn)象非常重視,有關(guān)負(fù)責(zé)人昨天透露,今后,公交李素麗服務(wù)熱線將在每天的高峰時(shí)段增加4名接線員,同時(shí)縮短服務(wù)問(wèn)候語(yǔ),以減少市民撥打電話(huà)的等候時(shí)間。目前,該熱線每天接聽(tīng)電話(huà)近2萬(wàn)個(gè),比過(guò)去上升近一倍。

  昨天下午15時(shí),在公交李素麗熱線的接線大廳里,電子顯示屏上的當(dāng)前排隊(duì)數(shù)量和最長(zhǎng)等候時(shí)間兩項(xiàng)數(shù)字不停地變化著,20位接線員一刻不停地忙著接聽(tīng)電話(huà)。“現(xiàn)在市民撥打熱線,等待時(shí)間確實(shí)比較長(zhǎng)。”該負(fù)責(zé)人說(shuō),“由于正在實(shí)行優(yōu)化線路和票制票價(jià)改革,來(lái)電咨詢(xún)的市民很多。目前接聽(tīng)的電話(huà),90%以上都是咨詢(xún)公交線路的,因此解答的時(shí)間也較長(zhǎng)。我們算了一下,今天解答時(shí)間最長(zhǎng)的電話(huà)已達(dá)4分20秒。”

  該負(fù)責(zé)人告訴記者,為提高接線速度,工作人員日前把每天接入電話(huà)的數(shù)量按小時(shí)繪成圖表,測(cè)算出接聽(tīng)電話(huà)的高峰時(shí)段,分別為上午9時(shí)至10時(shí)和下午14時(shí)至16時(shí)。今后每天在這兩個(gè)高峰時(shí)段將增加4名接線員,以緩解接線壓力。

  此外,公交熱線將一改過(guò)去冗長(zhǎng)的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ),變?yōu)楹?jiǎn)潔的“你好,菖號(hào)接線員為您服務(wù),請(qǐng)講。”三句話(huà)。對(duì)于一些并不緊急的路線查詢(xún)電話(huà),接線員將記下市民電話(huà),在下班后設(shè)計(jì)好最佳乘車(chē)方案回復(fù)市民。據(jù)了解,公交熱線目前正在考慮量化接線員每小時(shí)的接線數(shù)量,作為績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

  該負(fù)責(zé)人提醒廣大市民,公交李素麗熱線容易撥通的兩個(gè)時(shí)段分別是早晨7時(shí)至8時(shí)和晚上19時(shí)至21時(shí),市民方便的話(huà),可選擇在此時(shí)撥打。另外,電話(huà)接通后會(huì)有音樂(lè)響起,等待中請(qǐng)市民不要掛斷電話(huà)重播,否則系統(tǒng)將自動(dòng)重新排隊(duì),反而會(huì)增加等待時(shí)間。

星辰在線



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