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南京海關(guān)“關(guān)長專線”打造海關(guān)首家客服中心

2007/01/29

  南京海關(guān)提出要把“關(guān)長專線”打造成為管理規(guī)范、服務(wù)高效并具有海關(guān)鮮明特點(diǎn)的全國海關(guān)首家客戶服務(wù)中心,成為服務(wù)社會的重要品牌。

  做好服務(wù)工作,首先要暢通海關(guān)與服務(wù)對象的交流溝通渠道。該關(guān)向社會公開關(guān)長專線統(tǒng)一的專線電話、專線傳真、專門接待人員和網(wǎng)頁網(wǎng)址等。該關(guān)還配置了專線呼叫中心,通過語音提示功能,形成圍繞專線電話的電話群,涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢投訴和信訪、電子口岸等諸多內(nèi)容。對于電話受理的咨詢投訴事項,無特殊情況確保在半個工作日內(nèi)回復(fù),實(shí)際回復(fù)時間一般在半小時之內(nèi);對于網(wǎng)上受理事項,首先是及時受理,無特殊情況確保在一個工作日內(nèi)回復(fù),實(shí)際回復(fù)時間一般在1小時之內(nèi)。在受理較貧困的自然人、福利型工廠、外國人等特殊群體的問題時,提供全程跟蹤服務(wù)。

  為此,南京海關(guān)創(chuàng)造性地提出了“統(tǒng)一受理、后臺操作、統(tǒng)一回復(fù)”的工作模式。

  針對執(zhí)法性問題,通過與關(guān)區(qū)各現(xiàn)場建立聯(lián)系配合的辦法來解決。除了可直接向具體辦理該業(yè)務(wù)的關(guān)員了解有關(guān)情況外,涉及該現(xiàn)場全局性問題時,關(guān)長專線直接與該現(xiàn)場總聯(lián)系人交流溝通,同時與關(guān)區(qū)各海關(guān)建立聯(lián)絡(luò)員制度,對于反映強(qiáng)烈、涉及問題復(fù)雜、難以及時辦理的問題,關(guān)長專線進(jìn)行正式督辦,通過各關(guān)聯(lián)絡(luò)員處理解決。在及時解決處理咨詢投訴和信訪問題的同時,還加強(qiáng)對這些問題的統(tǒng)計分析和動態(tài)評估,建立了關(guān)長專線周報和月報制度。匯報包括受理問題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、典型案例介紹、引起重視的問題以及建議對策等內(nèi)容,為海關(guān)管理的重大決策提供了客觀真實(shí)的參考依據(jù)。

經(jīng)濟(jì)參考報



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