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根據(jù)Gartner的說法，CCaaS指的是幫助客戶服務公司在單個位置跨渠道管理客戶交互的任何SaaS應用程序。Gartner將CCaaS解決方案的一個核心功能確定為提供渠道無關(guān)的客戶服務旅程的能力，包括智能自助服務。還確定了三種可選的CCaaS能力：支持復雜客戶參與的流程編排、資源管理和員工參與度、客戶和運營知識和見解。