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傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)存在的問題及解決方法

--呼叫中心系統(tǒng)

2016-03-25 16:16:31   作者:jszhiheng   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  隨著客戶消費(fèi)的成熟,也促使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),利用呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù),是企業(yè)持續(xù)發(fā)展必然選擇;建立企業(yè)呼叫中心也是穩(wěn)定企業(yè)原有客戶的重要手段之一;同時(shí)采用呼叫中心系統(tǒng)方式進(jìn)行交流,是使“客服中心”成為“營(yíng)銷中心”、“贏利中心”的最有效手段。老系統(tǒng)采用傳統(tǒng)程控電話交換機(jī)+功能系統(tǒng)(如IVR、REC等)模式無論在技術(shù)、還是應(yīng)用都己落伍。?ACD采用通訊板卡進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸,無法保證ACD數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。?IVR系統(tǒng)可用性差,如流程調(diào)整需要設(shè)備重啟動(dòng),ACD分組需要在對(duì)交換機(jī)進(jìn)行調(diào)整。?CTI系統(tǒng):由于沒有CTI系統(tǒng),客服中心眾多運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、客戶信息等均無法快捷獲取。?信息管理系統(tǒng)(知識(shí)庫(kù)):由于缺少知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支持,坐席為客戶提供咨詢時(shí),仍然依賴于MSOffice(EXCEL或WORD)。從而增加了坐席的作業(yè)難度、知識(shí)維護(hù)難度和錯(cuò)誤率。?預(yù)測(cè)外拔系統(tǒng):由于缺少外拔系統(tǒng)的支持,坐席在做調(diào)查、回訪、營(yíng)銷等外拔業(yè)務(wù)時(shí),需要手工拔打電話號(hào)碼。從而增加了坐席勞動(dòng)強(qiáng)度且出錯(cuò)率高?蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng):CRM是營(yíng)銷型呼叫中心不可或缺的支持系統(tǒng)?蛻粜畔、訂單信息、消費(fèi)信息等均需要CRM系統(tǒng)來管理。
 
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