ITSM (IT Service Management，IT服務(wù)管理 )，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素 ---標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。 “IT服務(wù)管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。

80年代中期，英國政府發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)質(zhì)量普遍不理想，甚至提供給其的IT服務(wù)質(zhì)量也很差，于是就責(zé)成其下屬機(jī)構(gòu)——計(jì)算機(jī)和電信局(CCTA)(后來并入英國政府商務(wù)部(OGC)) ，啟動一個(gè)項(xiàng)目對此進(jìn)行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法以供本國的政府和企業(yè)使用。這個(gè)項(xiàng)目的最終成果是一套公開出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC頒布了ITIL的第一個(gè)版本，所以一直擁有ITIL的商標(biāo)。ITIL的目的是提供一套獨(dú)立于廠商并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的有效的 IT服務(wù)管理方法。