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呼叫中心名詞解釋

--呼叫中心名詞解釋

2015-02-09 21:09:58   作者:boygu   來源:http://www.7moor.com/Solution/Article_1.html   評論:0  點擊:


  呼叫中心發(fā)展了十幾年,各種概念層出不窮,里面很多名詞也讓人費解,這里簡單給大家普及一下。

  呼叫中心  分客服和電銷兩種;客服中心指主要用來接電話的,常見的運營商、銀行、大企業(yè)的售后熱線都是典型的客服中心。電銷中心是指以外呼為主,用來做電話銷售,常見的有保險、房產(chǎn)中介。

  云呼叫中心  互聯(lián)網(wǎng)的新思維,目前比較流行,高品質、成本低、快速上線,以后應該是主流。把呼叫中心系統(tǒng)部署在互聯(lián)網(wǎng)上,借助虛擬化或多租戶技術將系統(tǒng)虛擬出來給不同的企業(yè)一起使用。

  坐席  指專門接電話或打電話的員工,也叫客服人員、接線員、話務員。

  視頻呼叫中心  有錢沒處花的銀行搞個昂貴的設備,打電話時客戶可以在設備上看到坐席。

  第x代呼叫中心  都是扯淡騙外行的。

  軟交換  用軟件來實現(xiàn)交換、路由、排隊等一系功能,大家都知道有網(wǎng)絡交換機,電話也一樣,有電話交換機。

  技能組  排隊用的,比方某企業(yè)對外提供了一個400號碼,有很多客戶同時打這個400,而接聽的坐席只有幾個,這樣肯定有很多電話沒足夠的人來接。技能組的作用就是讓這些無人接聽的電話排隊等待,聽音樂,一旦有坐席通話結束變成空閑狀態(tài),技能組就會立刻把電話轉給她。呼叫中心是絕不會出現(xiàn)電話打過去占線的情況,頂多就是聽等待音樂。

  IVR  語音交互功能,如“xx請按1”、“請輸入xxx”

  PBX  程控交互機,現(xiàn)在也指軟交換服務器

  CDR  通話記錄、錄音

  CTI  計算機和電話集成,一般用來控制話務

  中繼線  常用的兩種信令:PRI(30B+D),七號信令;一般都用PRI,因為每條線都有自己單獨的信令通道,可以獨立使用,并且配置簡單

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