目前，自建呼叫中心的企業(yè)很多，不管是電話營銷用的呼叫中心、客戶服務中心、電話咨詢等用途，其實呼叫中心的核心功能是電話錄音、自動外呼、在線客服、CRM客戶管理等功能。那么，在客服部門或者銷售部門，管理者通常會對呼叫中心電話錄音進行分析，是呼叫中心日常質(zhì)檢工作中一個重要的環(huán)節(jié)，也是對客服人員及銷售人員一個重要考核方式，金倫認為做好錄音分析要從以下幾個方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習慣
在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，或者對電話錄音進行標注，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時，才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的
針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務銷售水平。
錄音分析的方法與技巧
首先要告訴員工質(zhì)檢人員是對事不對人，目的是讓員工通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響質(zhì)檢者跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，質(zhì)檢人員要分步進行點評。
