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聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
2013-01-16 13:11:55 評論：0 點擊：

Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān) Saqib Karim

　　Saqib Karim領(lǐng)導(dǎo)Avaya 大中國區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責(zé)開發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。

《聯(lián)絡(luò)中心的未來——克服商業(yè)與技術(shù)變革的雙重挑戰(zhàn)》

　　盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯(lián)絡(luò)中心，其職能不再僅僅是處理來電，但是我們必須注意到，高效聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)仍然需要兩個關(guān)鍵組件，分別類似于PBX和ACD的概念。我們需要一個核心通信平臺，并把它和自動聯(lián)絡(luò)分配引擎集成在一起。

Automatic Contact Distribution：自動聯(lián)絡(luò)分配
Communication Platform：通信平臺

通信平臺（CP）　　
　　通信平臺的主要任務(wù)是管理企業(yè)內(nèi)部的通信終端，以及管理同企業(yè)外部之間的通信。通信平臺所提供的功能必須包含多媒體聯(lián)絡(luò)，支持多種新興的終端通信方式。

自動呼叫分配（ACD）
　　ACD是呼入聯(lián)絡(luò)中心的核心。它的任務(wù)是確保客戶服務(wù)請求被轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)代表，然后監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量。 ACD和通信平臺之間必須無縫集成，才能以最適合的方式分別轉(zhuǎn)接各種類型的聯(lián)絡(luò)。