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呼叫中心管理策略中的遵時(shí)率

劉煜編譯 2011/12/08

  客戶是組織的命脈,你要確保能為他們提供盡可能高的服務(wù)水平。要做到這一點(diǎn),你首先需要監(jiān)控和有效管理的是座席代表。因?yàn)槭撬麄兣c客戶進(jìn)行接觸。

  確保您的座席代表完成預(yù)定服務(wù)目標(biāo)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。遵時(shí)率,或您的座席代表如何嚴(yán)格遵守自己的排班表,這不僅能夠確保你得到最有效的人員預(yù)算,同時(shí)也是一個(gè)很好的指標(biāo)衡量座席代表是否按照承諾完成他或她的日常任務(wù)。

  改善座席遵時(shí)率的戰(zhàn)略方針是呼叫中心面臨成本上升、收入下降和沮喪客戶挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。這里可以介紹一個(gè)策略,有助于提高座席的遵時(shí)率。

  改善遵時(shí)率水平的第一步,是確定他們在哪里,座席代表未能遵守排班表時(shí),你真正失去多少。Monet公司建議使用下列公式計(jì)算遵時(shí)率,[值機(jī)時(shí)間+其他與工作相關(guān)的活動(dòng)時(shí)間]/([倒班時(shí)間] - [午餐/晚餐時(shí)間] - [休息時(shí)間]+[無可預(yù)測時(shí)間]+[加班時(shí)間]) =排班表遵時(shí)率。一旦你知道座席代表遵守排班的程度,你就可以調(diào)整這個(gè)戰(zhàn)略,以改善他們。

  一旦你了解了座席代表的遵時(shí)率狀態(tài)信息,你需要設(shè)定一些目標(biāo)并提供合作獎(jiǎng)勵(lì),以便他們更好地遵守。每個(gè)座席代表都嚴(yán)格遵守排班幾乎是不可能的,午餐時(shí)間正好是30分鐘,休息時(shí)間正好是15分鐘,總是會(huì)有偏差的時(shí)間,完美的遵時(shí)率是不現(xiàn)實(shí)的。應(yīng)該專注于為座席代表提供激勵(lì)措施盡可能使遵時(shí)率接近完美。獎(jiǎng)勵(lì)可以是更多的休息時(shí)間,休假時(shí)間,或優(yōu)先權(quán)、更具吸引力的時(shí)段。

  當(dāng)你試圖解決遵時(shí)率問題時(shí),你需要牢記人為因素,不只是您的客戶,還有座席代表。按照你希望的水平工作,你就會(huì)樹立自豪感,感受在業(yè)務(wù)過程中承諾的意義。

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