政府或者非政府組織的客戶體驗管理
客戶體驗管理如何實現英國的‘大社區(qū)’愿景

Simon Daisley Head of Customer Experience, Blue Sky Performance Improvement G-CEM 合伙人 2011/04/25

1. 不同地域不同人的需求將以不同方式進行處理；


2. 讓人們掌握何時、如何以及在哪兒接受服務；


3. 在城市和鄉(xiāng)郊地區(qū)建立強烈的社區(qū)感覺，而這是目前所沒有的。

1. 官僚主義——起壓制作用而非培養(yǎng)作用的系統與流程；


2. 分離——政府系統并不總是能覆蓋所有人群；


3. 社會排斥——‘大政府’未能消減的問題；一部分人感覺自己被公共服務‘拒之門外’。

• 服務——“為客戶帶來的利益和福利”


• 流程——具體行動


• 組織——結構，行為，能力，容納力


• 位置——地域和建筑


• 信息——信息以及如何保存和保存在哪里。


• 應用軟件——自動化商業(yè)解決方案和工具


• 技術——硬件和網絡
  

1. 第一層——辦理手續(xù)的過程，比如說支付和請求服務一類的例行交易，這樣的服務可以實現自動化。在這種情況中客戶的最大期望就是效率。


2. 第二層——需要判斷的流程，需要一定程度的專業(yè)判斷才能決定正確的行為過程。


3. 第三層——個性化流程，每個案例都不同，客戶與執(zhí)行者之間有持續(xù)的關系。

1. 服務規(guī)定和標準


2. 所有面向客戶行為的流程圖(支持行動)


3. 組織——簡介和培訓資料


4. 位置——可咨詢熟悉供應與需求情況并能對地點提出建議的團隊


5. 信息，應用軟件和技術——支持可持續(xù)交付信息和建議的管理信息，技術，腳本和網絡構架。

• 便利

• 一致性

• 相互關聯

• 流通 & 準確性

• 覆蓋面

• 選擇

• 控制力

• 信譽

• 成本

• 更多的成本

• 還是成本

• 面臨的挑戰(zhàn)？

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