客戶體驗(yàn)管理全面觀
呼叫中心等同于聯(lián)絡(luò)中心嗎?
G-CEM 全球合伙人(愛爾蘭)Brownell O'Connor博士 2010/09/03
時(shí)至今日,在研討會(huì)和論壇上我仍常常被問這樣一個(gè)問題:聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心有何區(qū)別?通常,我的回答都很簡(jiǎn)單:——“呼叫中心處理電話,聯(lián)絡(luò)中心處理除電話之外的其它接觸點(diǎn),比如說電子郵件,傳真和信件。”對(duì)大多數(shù)急著要搞清楚概念的人來說這樣的回答是足夠了。然而,這樣的回答畢竟太過簡(jiǎn)單,無法將兩者之間的本質(zhì)差別表達(dá)出來。說起來也許你不信,無論從戰(zhàn)略還是運(yùn)營(yíng)角度來看聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)都要遠(yuǎn)多于呼叫中心。G-CEM
呼叫中心如何有效緩解質(zhì)檢對(duì)立情緒 2010-09-03 |
重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心知識(shí)管理案例(二) 2010-09-02 |
重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心知識(shí)管理案例(一) 2010-09-02 |
多數(shù)呼叫中心于效率中丟失了效力 2010-09-01 |
呼叫中心排班 教你簡(jiǎn)單完成 2010-09-01 |