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呼叫中心等同于聯(lián)絡中心嗎?
G-CEM 全球合伙人(愛爾蘭)Brownell O'Connor博士 2010/09/03
時至今日,在研討會和論壇上我仍常常被問這樣一個問題:聯(lián)絡中心與呼叫中心有何區(qū)別?通常,我的回答都很簡單:——“呼叫中心處理電話,聯(lián)絡中心處理除電話之外的其它接觸點,比如說電子郵件,傳真和信件。”對大多數(shù)急著要搞清楚概念的人來說這樣的回答是足夠了。然而,這樣的回答畢竟太過簡單,無法將兩者之間的本質差別表達出來。說起來也許你不信,無論從戰(zhàn)略還是運營角度來看聯(lián)絡中心所面臨的挑戰(zhàn)都要遠多于呼叫中心。
以電子工程師為職業(yè)生涯的起點,成為聯(lián)絡中心醫(yī)生的Brownell
O’Connor在國際CRM和客戶聯(lián)絡領域上贏得盛譽。自1990年以來,他一直致力于客戶聯(lián)絡行業(yè),期間與各大洲的150多家呼叫中心運營部有合作。1989年,CRM被明確為專業(yè)術語之前,Brownell就在世界各地的必勝客呼叫中心開發(fā)與實施CRM。
Brownell在1996年出售他的第一家呼叫中心技術公司。擁有一批實力雄厚的客戶,公司提供一系列硬件和軟件、客戶關系管理、呼叫中心管理解決方案,計算機技術整合方案以及自動服務方案?偛吭O在愛爾蘭都柏林,在北美、泰國、英國以及波蘭設有辦事處為全球各行業(yè)服務。主要實施“創(chuàng)建、運營、轉移”聯(lián)絡,當然公司在都柏林擁有和運作自己的呼叫中心。有趣的是,為了獲得愛爾蘭政府部門的支持,Brownell
克服了巨大的障礙——向政府官員引進并灌輸呼叫中心的理念,現(xiàn)在愛爾蘭是名副其實的歐洲呼叫中心首都。G-CEM
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