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呼叫中心接通率Erlang-C分析

2010/07/22

  呼叫中心指標體系中最為基礎(chǔ)最為關(guān)鍵的就是接通率指標了,下面,本文重點將呼叫中心部分與接通率相關(guān)的運營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成圖表,用erlang-C(國際標準的呼叫中心管理軟件)的計算數(shù)據(jù)表示管理和資源投入對于呼叫中心生產(chǎn)的巨大影響。

  1、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定,且較為閑散時(人工需求量<2000call/小時),投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖:

  
  從上圖我們可以看出:從62人減少到58人的過程中,接通率仍維持在高水平上(>90%)。

  當人數(shù)從58人減少到57人時,接通率出現(xiàn)了5個點的下跌。

  此后,每減少一個人力,接通率呈現(xiàn)雪崩式下跌。

  2、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定,且較為忙碌時(人工需求量>8000call/小時),投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖:


  從上圖我們可以看出:從284人減少到278人的過程中,接通率仍維持在高水平上(>91%),平均延遲時長在10秒以內(nèi),而且延遲百分率也基本控制在50%以內(nèi)。

  當人數(shù)從278人減少到272人時,僅僅6人的減少卻帶來了接通率下跌56%,平均延遲時長迅速拉長至81秒,延遲百分率擴大至90%,此時表明10人選擇了人工服務(wù)后僅有1人無需等待獲得人工服務(wù)。

  3、在時段的人力資源投入固定,且較為空閑時(人工需求量<2000call/小時),現(xiàn)場管理下的工作效率對于整體熱線的接通率影響如下圖:


  從上圖我們可以看出:當每個電話的平均處理時長低于124秒(包含整理態(tài)時長、示忙時長、等待時長等)對應(yīng)的每小時接電話數(shù)大于29,此時的接通率仍維持在高位(>91%)。

  但是當每小時接電話數(shù)每下降1個,整體接通率的下降均超過20%,當每小時接電話數(shù)下降至26個時,整體接通率的水平已經(jīng)下降至5人進人工只有不到1人才能被接通的局面了。所以,呼叫中心現(xiàn)場管理的作用就在于在能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)代表工作效率群體性的變化,將單call接線時長控制在比較短時間內(nèi)。

  4、在時段的人力資源投入固定,且較為忙碌時(人工需求量>8000call/小時),服務(wù)代表工作效率的穩(wěn)定就顯得尤為重要,每小時接電話數(shù)每下降一個,對呼叫中心整體接通率的打擊都是雪崩式的。


  5、總結(jié):通過以上4點,話務(wù)閑時和忙時兩個方面的數(shù)據(jù)和分析,我們發(fā)現(xiàn):對于呼叫中心來說,如果要獲得較好的客戶感知接通速度,關(guān)鍵是把控好不同時段的人力資源投入和現(xiàn)場管理。

  簡單來講,當有大量客戶在等待人工服務(wù)時,我們在一方面做分流降低來話量的同時,增加接線人員,提升處理效率才是王道!

移動Labs



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