呼出便民服務(wù)之聲——杭州財(cái)稅12366中心
霍娜 2009/02/27
在有些國家，比如新加坡，政府呼叫中心的建設(shè)應(yīng)用已經(jīng)非常普遍。而在我國，相對(duì)應(yīng)用較為成熟的企業(yè)呼叫中心，政府呼叫中心的建設(shè)應(yīng)用尚有很大的發(fā)展空間。工欲善其事必先利其器。且看杭州財(cái)稅12366中心如何從呼叫中心管理的方法體系、人才選培、軟件工具方面選擇利器，優(yōu)化其政府服務(wù)水平的。
無間協(xié)作 服務(wù)無界
12366這個(gè)語音特服號(hào)碼，是經(jīng)原信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)設(shè)立的全國統(tǒng)一納稅服務(wù)熱線。杭州財(cái)稅12366中心是以“12366”熱線電話為載體，由杭州市財(cái)政局、杭州市國家稅務(wù)局和杭州市地方稅務(wù)局三家聯(lián)手打造的綜合服務(wù)平臺(tái)，讓百姓致電咨詢涉及財(cái)政與稅務(wù)的政策法規(guī)、詢問相關(guān)辦事辦稅指南、投訴行風(fēng)效能問題和舉報(bào)違法案件，通過開展財(cái)稅主題宣傳活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)、分析財(cái)稅業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，監(jiān)督并提升杭州財(cái)稅部門的服務(wù)水平。
杭州是最早推出12366納稅服務(wù)熱線的城市之一。但據(jù)杭州財(cái)稅12366中心的工程師孫罡介紹，原來當(dāng)老百姓有涉稅事項(xiàng)要找稅務(wù)部門時(shí)，由于很難區(qū)分國稅、地稅在業(yè)務(wù)上的分界或結(jié)合點(diǎn)，問題往往很難解決。
聯(lián)合協(xié)作能很好地解決這種問題，但卻是說起來容易做起來難。杭州財(cái)稅12366中心之所以能夠做到，在參與規(guī)劃、籌建中心的咨詢顧問公司——北京優(yōu)勝資訊公司（以下簡稱優(yōu)勝）總經(jīng)理?xiàng)罾^東看來，關(guān)鍵原因有兩個(gè)：一是領(lǐng)導(dǎo)有正確的理念，二是要有公正的第三方來協(xié)調(diào)各個(gè)部門緊密合作。
該項(xiàng)目的系統(tǒng)集成及軟件應(yīng)用開發(fā)商——億訊（中國）軟件有限公司（以下簡稱億訊）的華中區(qū)總經(jīng)理翁振福也對(duì)記者談起他的感受。在項(xiàng)目合作過程中，他感到杭州財(cái)稅12366中心，從分管的領(lǐng)導(dǎo)到項(xiàng)目組成員，對(duì)于12366的建設(shè)都有著一份強(qiáng)烈的責(zé)任感，并敢于創(chuàng)新。一般來說政府機(jī)構(gòu)比企業(yè)在引進(jìn)新的科技應(yīng)用上會(huì)相對(duì)慢些。但杭州財(cái)稅12366中心敢于創(chuàng)新，為稅務(wù)服務(wù)增添了不少創(chuàng)意。例如發(fā)票兌獎(jiǎng)手機(jī)費(fèi)用充值的應(yīng)用就在杭州市內(nèi)興起了一陣索取發(fā)票刮刮樂的風(fēng)潮，替國庫增加了不少稅收。而最近，他們又引進(jìn)語音識(shí)別技術(shù)到發(fā)票查詢上，大大提高了發(fā)票號(hào)碼輸入的效率。
目前，在杭州財(cái)稅12366中心，有來自財(cái)政、地稅、國稅的領(lǐng)導(dǎo)來共同管理領(lǐng)導(dǎo)中心的建設(shè)運(yùn)營，有數(shù)位國稅、地稅、財(cái)政部門的業(yè)務(wù)骨干在中心的業(yè)務(wù)支持崗上指導(dǎo)、幫助、培訓(xùn)一線的坐席咨詢專員更好地回答、處理熱線問題，有數(shù)十位對(duì)財(cái)政、地稅和國稅三個(gè)專業(yè)一精多專的咨詢專員來接聽、回復(fù)熱點(diǎn)電話。
職責(zé)有別，服務(wù)無界。孫罡說，大家的無間協(xié)作是中心能夠集財(cái)政、國稅和地稅三家業(yè)務(wù)為一體，提供無界服務(wù)的根基，也是它能夠獲得國家稅務(wù)總局的創(chuàng)新目標(biāo)認(rèn)定和受到國際貨幣基金組織專家認(rèn)可的原因所在。
一個(gè)都不能少
莫少瑾，杭州工商大學(xué)2006年金融專業(yè)本科畢業(yè)生，她通過考核選拔，并經(jīng)過三個(gè)月的呼叫中心技能培訓(xùn)和三個(gè)月的財(cái)政、地稅、國稅業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)化培訓(xùn)，成為一名杭州財(cái)稅12366中心的咨詢專員，在一線坐席負(fù)責(zé)接聽、回答、處理打進(jìn)來的熱線電話。
從2007年1月26日中心正式上線到現(xiàn)在，莫少瑾已經(jīng)在一線坐席接聽熱線整整兩年了。但當(dāng)她向記者談起對(duì)這份工作的體會(huì)時(shí)，莫少瑾的語氣中沒有絲毫的厭煩和倦怠，反而更多的是珍惜和期許，仿佛她就像是一塊海綿，在杭州財(cái)稅12366中心這個(gè)營養(yǎng)池中，貪婪地、孜孜不倦地吸收著營養(yǎng)——知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
集財(cái)政、國稅和地稅三家業(yè)務(wù)為一體，這對(duì)呼叫中心的坐席人員提出了非常高的要求，國稅、地稅、財(cái)政三個(gè)專業(yè)至少要精通一門，了解兩門。單拿稅務(wù)來說，企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅、增值稅、營業(yè)稅，稅種、稅率、征收辦法、實(shí)施細(xì)節(jié)……這些已經(jīng)足夠復(fù)雜，而同時(shí)，它們又都在不斷地變化調(diào)整。可想而知，這對(duì)于莫少瑾他們來說是多么大的挑戰(zhàn)。
為了甄選、培養(yǎng)這樣的人才，杭州財(cái)稅12366中心與優(yōu)勝合作從500多名大學(xué)本科以上財(cái)稅相關(guān)專業(yè)報(bào)名者中通過計(jì)算機(jī)技能、聽試、筆試、面試四個(gè)環(huán)節(jié)的考核、選拔，錄用了首批30多名咨詢專員，通過長達(dá)六個(gè)月的呼叫中心專業(yè)技巧及財(cái)稅相關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)提升后正式對(duì)外提供服務(wù)。
杭州財(cái)稅12366中心的崗位是這樣設(shè)置的：前臺(tái)的咨詢專員負(fù)責(zé)普通問題的應(yīng)答；再難一些的問題由后臺(tái)的，來自國稅、地稅、財(cái)政機(jī)構(gòu)各部門業(yè)務(wù)骨干組成的業(yè)務(wù)支持崗來處理，前臺(tái)和后臺(tái)之間通過電子工單流轉(zhuǎn)；如果熱線電話的問題還需要進(jìn)一步核查的話，工單還會(huì)流轉(zhuǎn)到國稅、地稅和財(cái)政機(jī)關(guān)部門的各處室、分局、區(qū)局內(nèi)，由兼職的杭州財(cái)稅12366中心的聯(lián)絡(luò)員來限期回復(fù)（限期根據(jù)業(yè)務(wù)具體情況而定，一般為半天至三天）。中心另外還有培訓(xùn)專員、數(shù)據(jù)分析專員、品質(zhì)監(jiān)控專員等。
孫罡說：“中心運(yùn)營到現(xiàn)在，我們?cè)絹碓桨l(fā)現(xiàn)，我們的這些咨詢專員，這些人才是我們最寶貴的財(cái)富。”為留住這些人才，杭州財(cái)稅12366中心不僅在薪資待遇上給予其優(yōu)待，更是用學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化來吸引、留住這些人才。優(yōu)勝規(guī)劃設(shè)計(jì)了學(xué)員的培訓(xùn)階段、課程安排以及實(shí)習(xí)過程，讓楊繼東最為得意的是，參與六個(gè)月系統(tǒng)培訓(xùn)的34名咨詢專員，在艱苦的系統(tǒng)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，沒有一個(gè)人退出。“我們真正做到了‘一個(gè)都不能少’。”
楊繼東用這個(gè)當(dāng)時(shí)熱播的電影的名字表達(dá)出他的成就感。
莫少瑾介紹說，每個(gè)月的1～10號(hào)是征稅期，期間熱線電話的呼入率非常高，他們連午飯都要分小組輪流去吃。而過后就會(huì)相對(duì)比較閑暇，中心就會(huì)在這個(gè)時(shí)段給咨詢專員安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“其實(shí)，除了我們自己的努力，知識(shí)庫系統(tǒng)也幫了我們很大的忙。”莫少瑾說。
知識(shí)引領(lǐng) 互動(dòng)應(yīng)用
杭州財(cái)稅12366中心主導(dǎo)，優(yōu)勝做咨詢，億訊提供系統(tǒng)平臺(tái)和集成服務(wù)，這樣1+1+1的模式讓中心的系統(tǒng)建設(shè)走得實(shí)用而穩(wěn)妥。
優(yōu)勝用呼叫行業(yè)的先進(jìn)理念將杭州財(cái)稅12366中心領(lǐng)進(jìn)門，幫助其做業(yè)務(wù)技術(shù)的需求分析和運(yùn)行大廳的崗位設(shè)計(jì)，制定具體的業(yè)務(wù)流程及工作職責(zé)，以及坐席人員的招聘、培訓(xùn)等。
而擁有上海財(cái)稅12366呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的億訊將其基于Genesys中間件自主研發(fā)的坐席端軟件Ezactor，做了大量客戶化定制開發(fā)后作為杭州財(cái)稅12366中心交互的核心軟件平臺(tái)。在有了阿爾卡特的PBX、Genesys的CTI/IVR的基礎(chǔ)上，Ezactor與這些產(chǎn)品良好的集成性也是杭州財(cái)稅12366中心選擇億訊的原因所在。
說到客制化，孫罡說：“根據(jù)我們自己的特色，開發(fā)適合我們自己的軟件，是貫穿整個(gè)開發(fā)過程的核心思想。無論是界面還是功能，億訊為我們做了大量的開發(fā)工作，現(xiàn)在產(chǎn)品中70%～80%的東西都是經(jīng)過客制化的。”
翁振福對(duì)此也不無感觸，尤其是關(guān)于工單在工作流中的流轉(zhuǎn)。當(dāng)工單以轉(zhuǎn)辦單的形式繼續(xù)流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門的12366聯(lián)絡(luò)員的公文處理系統(tǒng)時(shí)，問題就來了。
“國稅有國稅的OA，地稅有地稅的OA，大家的系統(tǒng)各不相同，甚至是連開發(fā)語言和字段的定義都有很大差別。”翁振福說，“為了能夠保證工單的順利流轉(zhuǎn)，在調(diào)研開發(fā)的階段，我們與杭州地稅、國稅坐到一起研究如何定義接口才能讓他們各自的OA系統(tǒng)能與呼叫中心的格式統(tǒng)一，做了大量的客戶化開發(fā)。”
對(duì)莫少瑾來說，對(duì)她幫助最大的還是知識(shí)庫系統(tǒng)。杭州財(cái)稅12366中心以政策法規(guī)、辦稅指南和問題庫為主要內(nèi)容創(chuàng)建了自己的知識(shí)庫。通過將知識(shí)庫系統(tǒng)嵌入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并與來電小結(jié)形成雙向互動(dòng)的做法，莫少瑾就能夠在接聽熱線電話的同時(shí)，輕松高效地連接到對(duì)應(yīng)知識(shí)庫的條目，做出更標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的回答，同時(shí)也能反向聯(lián)動(dòng)知識(shí)庫，系統(tǒng)自動(dòng)保存咨詢問題與對(duì)應(yīng)知識(shí)條目的連接路徑，既能優(yōu)化知識(shí)庫系統(tǒng)，也能讓下一次的查詢連接更加迅速高效。
另外，讓孫罡覺得驕傲的一點(diǎn)就是杭州財(cái)稅12366中心的省級(jí)數(shù)據(jù)中心集中模式。孫罡介紹說，財(cái)稅不同于銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)應(yīng)用，其實(shí)總局在制定統(tǒng)一思路后，各省市在征管操作上有一定的差別，這就決定它不能走全國只在上海、北京兩地做數(shù)據(jù)集中的真正的大集中模式，但是為了服務(wù)水平的提高和未來數(shù)據(jù)分析的價(jià)值更大，可以考慮在省一級(jí)做數(shù)據(jù)集中。“但只是數(shù)據(jù)的集中，坐席還是分設(shè)在省下的各個(gè)地市的。”孫罡強(qiáng)調(diào)說。
有了數(shù)據(jù)固然重要，當(dāng)更具價(jià)值的是怎樣利用這些數(shù)據(jù)。在有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之后，目前杭州財(cái)稅12366中心會(huì)基于數(shù)據(jù)做業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)和主題挖掘等的數(shù)據(jù)分析。
對(duì)于接下來系統(tǒng)應(yīng)用的發(fā)展方向，孫罡說，未來杭州財(cái)稅12366會(huì)再進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng)，練內(nèi)功的同時(shí)，會(huì)考慮結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，向多媒體呼叫中心發(fā)展，語音也與數(shù)據(jù)相結(jié)合，為廣大納稅人提供更準(zhǔn)確、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
持續(xù)、適度的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)讓咨詢專員們的水平得到了不斷的提升
項(xiàng)目大事記與經(jīng)驗(yàn)談
迄今為止，杭州財(cái)稅12366中心已經(jīng)完成三期的項(xiàng)目建設(shè)，以下是其建設(shè)過程的大事記。
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