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呼叫中心班組長幫助話務(wù)員舒緩壓力的30條法則

2009/02/16

  因為給移動、電信、電力的呼叫中心班組長、話務(wù)員上課比較多,在和他們交流過程中,無不抱怨話務(wù)員工作的異常辛勞和壓力巨大,我們必須客觀地發(fā)現(xiàn),很多的話務(wù)員已經(jīng)患上了程度不等的“機房綜合癥”,即一進(jìn)入呼叫中心機房就心情沉重,情緒低落、愁眉不展,而且不太情愿坐到臺席,有職業(yè)倦怠傾向,甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層,還是從班組管理層面,我們要正視話務(wù)員的現(xiàn)實心理現(xiàn)狀,想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態(tài),心情好了,做事情效率更高了,與客戶溝通中也更為順暢了,隨之而來的是客戶滿意度也提高了。

  首先,我們來簡要分析一下話務(wù)員的壓力構(gòu)成,主要來自客戶壓力和公司內(nèi)部壓力,話務(wù)員每天都要面對不同的客戶,接受不同問題的咨詢并解答,而且要讓客戶滿意;同時,公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和行為規(guī)范,又有嚴(yán)格的考核制度,還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。所以,作為一名基層的話務(wù)員,要盡善盡美地完成本崗工作,并非一件容易的事情。

  現(xiàn)在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們話務(wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方法,如果運用得法,還是能取得一些效果的:

  1、人都有兩種意識,下意識和上意識,下意識是基于人的本能反應(yīng),上意識是基于理性的自我控制,當(dāng)客戶對我們發(fā)怒時,請記住:你肯定會有本能反應(yīng),如情緒暴躁、憤怒、不滿,但是你是面對的客戶,是工作場合,你要用你的理性和冷靜的上意識控制住你的上意識。

  2、客戶情緒不好時,切勿雪上加霜,請降低你的聲調(diào)和語速,多點關(guān)懷、關(guān)心、細(xì)心和理解。

  3、客戶不是上帝,是我們的衣食父母,但不是唯客戶是尊,如果客戶總是喋喋不休,你應(yīng)該很禮貌地提示他,并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。

  4、每天都有新的客戶和你溝通,你應(yīng)該感到很慶幸,因為你可以服務(wù)更多的客戶,想想你那天萬一不在呼叫中心工作了,也可以自豪地和大家說,你曾經(jīng)和N位客戶電話溝通過,也是一種美好的回憶。

  5、不要讓呼叫中心布置地像個戰(zhàn)場,而應(yīng)該像個小家,有溫馨和熟悉的感覺。

  6、你不要整個板著臉對著你的話務(wù)員,而應(yīng)該讓你的臉部肌肉放松下來,然后帶上甜蜜的微笑面對他們,他們內(nèi)心會感覺愉悅。

  7、如果公司沒有硬性規(guī)定,在制度允許的范圍下,鼓勵話務(wù)員按照個人喜好,把臺席稍微布置一番,讓他們找到屬于自己的感覺。

  8、晨會或例會上,多點鼓勵,少點批評,多點表揚,少點指責(zé),鼓勵先進(jìn),樹立流動標(biāo)兵。

  9、對于員工的業(yè)務(wù)技能考試,你要鼓勵他們在工作之中也是一種學(xué)習(xí),不是突擊,不是臨時抱佛腳,而是隨時隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識,這樣可以分解他們的心理壓力。

  10、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要,因為凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢,不要做事后諸葛亮,做一些秋后算賬的傻事。

  11、員工的心情好不好,從他們的雙眼、表情就可以觀察出來,每天在他們值班前,多觀察他們,發(fā)現(xiàn)有異常,就要立刻去和她溝通。

  12、不要在話務(wù)員工作時,總用眼睛盯著她,否則會讓她感覺你對他的工作不放心,沒有必要制造無端的心理壓力。

  13、好好利用好班組活動經(jīng)費,活動不要太頻繁,只要精心準(zhǔn)備即可,每次組織活動鼓勵大家放開心扉,玩得盡興。

  14、開展班組活動,建議不要帶上某位領(lǐng)導(dǎo),否則整個活動氛圍都讓這位領(lǐng)導(dǎo)給壓住了。

  15、注意與話務(wù)員的語言溝通方式,和善親切,畢竟他們是你的部屬,也是你的內(nèi)部客戶。

  16、不要認(rèn)為你高高在上,是因為他們的支持才讓你能夠坐在這個位置上,對員工多點感恩的心態(tài)。

  17、如果某位員工和客戶產(chǎn)生了沖突,客戶越級投訴了她,請記住,你要保護(hù)你的員工,不能在你的領(lǐng)導(dǎo)面前說你員工的壞話,因為你是班組的第一責(zé)任人。

  18、一日之計在于晨,如果有晨會,請多組織并讓話務(wù)員參與一些互動的活動,調(diào)節(jié)整個班組的氛圍,讓整個團隊沉浸在快樂、輕松和愉悅中。

  19、盡量為你的班組爭取一些公司的資源和條件,為話務(wù)員創(chuàng)造最佳的工作環(huán)境。

  20、如果客戶投訴了你的員工,請不要指責(zé)你她,而應(yīng)該先聽聽她自己的想法。

  21、告訴你的員工,客戶盡管看不到你的樣子,但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度,從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙,要把客戶想象成就在你面對面地溝通,你的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。

  22、組織班組活動而應(yīng)該放在野外或郊區(qū)更合適,放開心情,換個環(huán)境等于換種心情。

  23、要讓話務(wù)員了解壓力的客觀存在,但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果,同時引導(dǎo)他們在每次坐到臺席前工作時,先快速調(diào)整好自己的情緒狀態(tài),平和,內(nèi)心平靜,并且自己對自己至少微笑三次以上。

  24、對于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工,主動幫她分析員工,查找差距,適當(dāng)個性化輔導(dǎo)。

  25、鼓勵話務(wù)員之間多溝通,每個話務(wù)班組內(nèi)部一定要有好的文化,上進(jìn)、積極、快樂、友好、和諧應(yīng)該是主基調(diào)。

  26、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策,充分尊重他們的建議,增強她們的歸屬感。

  27、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門溝通意識,培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門、前臺和后臺、內(nèi)呼和外呼,形成互動,以及良好的內(nèi)部溝通。

  28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)話務(wù)員有這樣的苗頭,最好讓她休假或暫休,等調(diào)整好了,再正式上崗,不要把不良情緒傳染給客戶。

  29、呼叫中心的機房也應(yīng)該改造一番,多點通風(fēng)透氣、活潑圖畫、綠色盆景、舒適活動間、各類飲料等,讓機房不再呆板和單調(diào)。

  30、你是員工的上級,你就要對員工的心理健康擔(dān)負(fù)起一份責(zé)任,因為大部分的不良的情緒問題是因工作或者是你而生。

BHM營業(yè)管理人



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